お客様からよく、既存製品への機能追加をストラタスに依頼する方法や、新製品・サービスの提供をストラタスに検討してもらう方法について質問を受けます。また、新提案を製品・サービスとして提供するか判断する際、当社がどの程度関心を持っているのか知りたいという声もあります。 ストラタスやその他のベンダーに対し、必要とする特長 製品をより効果的に要望する方法について、私の考えを以下に述べます。この投稿は1994年12月に執筆した記事の更新版ですが、同じ手法が今も有効です。
当社に製品やサービスを提供するようご依頼いただくのは、単に耳にしたから、業界誌で読んだからといった理由ではなく、真に必要とされているからだと存じます。世の中には「問題を必要とする解決策」が数多く存在します。中小企業かつニッチプレイヤーである当社は、お客様が必要とし、実際に使用する製品に注力するよう努めております。既存顧客や見込み顧客の声に耳を傾け、トレンドや基準を注視した上で、判断を下しております。
私の経験上、ストラタスには以下の方法で影響を与えることができます。これらの手法の多くはストラタス以外の企業にも適用可能だと考えます。効果の高い順にリストアップしました。ストラタス在籍29年間で、これら全てが成功した例もあれば、失敗した例も見てきました。
1. 現在のお客様ではないが、新規顧客となることをご検討中の方へ。ご要望やご希望を申し出る適切なタイミングは、当社が提供する機器やサービスに関する交渉時です。現時点で提供可能な範囲でお客様のご要望にお応えする方法を模索し、製品への変更を最小限に抑えつつ、問題解決の道筋を共に探ります。 これは双方にとってメリットがあります。当社は即納品による迅速な販売を実現し、お客様は既製品を用いた早期納入が可能となります。もし当社が保有していない特定の技術が真に必要である場合（これは明らかに当社ではなくお客様の判断事項です）、販売成立の可能性という強力な手段を手に、必要な機能や製品の追加を説得する材料としてご活用いただけます。
当社が提供していない新技術が必要だとお分かりの場合は、できるだけ早い段階でこのプロセスを開始してください。優れたエンジニアリングには時間がかかります。準備期間が長ければ長いほど、より良い成果をお届けできます。
ご想像の通り、取引規模の大小、技術改善の難易度、リードタイム、そして御社の忍耐力の度合いといった要素が、相互に合意できる計画を策定できるかどうかに影響します。
2. 既に当社のお客様であり、追加製品の購入をご検討中の場合も、手順1で説明したプロセスが適用されます。
3. 現在のお客様で追加機器を購入されない場合でも、いくつかの選択肢がございます。
ストラタスのアカウントチームと連携し、どのような支援が可能かご確認ください。他のストラタス顧客が同様の問題に直面した事例があり、アカウントチームが社内チャネルを通じて既存の解決策を調査できる場合があります。アカウントチームは、お客様のご要望がビジネスにとって重要であることを当社が確実に理解できるよう、協力いたします。
担当アカウントチームに、該当領域の責任者であるプロダクトマネージャーとの連絡を取り付けてもらってください。その方と話し合いましょう。彼らはその分野の専門家であり、まず説得すべき第一の相手です。彼らが納得すれば、残りのメンバーを説得する手助けをしてくれます。
本社へお越しいただき、ご提案の核心をぜひお聞かせください。私たちは人間です。計算式で埋め尽くされた表よりも、直接お会いする方が効果的な場合が多いのです。ご来社いただければ、関係する意思決定者を全員一堂に会し、情報に基づいた実りある議論が可能です。こちらから伺う場合、数名しかお連れできません。
なぜ私たちが、あなたが当然だと思うこのプロジェクトをまだ実行していないのか、ぜひお尋ねください。私たちは全知全能で先見の明があるべき存在だと承知していますが、時には私たちに教えていただく必要があるかもしれません。私の最高のアイデアはお客様から得ています。私が最初に思いつかなかったことに、お客様はいつも驚かれます。しかし、あなたのビジネスをあなたほど深く理解しているわけではありません。
上級管理職宛ての手紙を書きなさい。簡潔に要点を述べなさい。何を望み、その理由を説明しなさい。上司宛ての手紙を多くの人が読み（回答を支援し）、驚くほど多くの人が関与していることに気づくでしょう。上司を納得させられれば、あなたの役目は果たされたことになります。
御社でストラタスの社員と「個人的な関係」を築いている人物がいるなら、それを活用せよ！（ここで働く人と結婚しろと言っているわけではない。単に、御社の管理職ラインにいる人物が当社の管理職ラインにいる人物を知っているなら、その人物に当社の友人への働きかけを依頼せよという意味だ）。
4. 当社が主催するセミナーやユーザーグループミーティングにご参加ください。ストラタスの上級管理職も多数出席します。
これは個人的な働きかけを行う絶好の機会です。
5. ソリューションサービスチームに作業を委託してください。経験豊富なコンサルタントからなる小規模チームが、お客様向けにカスタムソリューションを構築します。ダウンタイムを最小限に抑えたいお客様向けに可用性調査を実施した実績があります。 アプリケーションを新プラットフォームや新バージョンへ移植した実績があります。特定タスクを実行するカスタムソフトウェアを開発した実績があります。既存アプリケーションを最適化し、本番システムから最大限のパフォーマンスを引き出した実績があります。オープンソース製品の移植とテストを実施した実績があります。休暇や病気休暇の代替要員として運用担当者を派遣した実績があります。次世代アプリケーションの設計を支援した実績があります。時には、お客様が直面する他の課題に取り組むため、リソースを解放するだけの支援を行うこともあります。それもまた、当社の役割です。
6. 創造的な解決策を考えてみましょう。もしかすると、私たちは皆、この問題を間違った方向から見てきたのかもしれません。一歩引いて考えれば、より安価で、より速く、より簡単に解決する方法が見つかるかもしれません。解決策を段階的に進める方法があるかもしれません。時には、やりたくないからではなく、その取り組みの規模が大きすぎるために「ノー」と言うこともあるのです。
7. 諦めないでください。しばらく待ってから、もう一度尋ねてみてください。状況は変わり、人は変わり、業界も変わります。一年前には不可能だったことが、今日では可能になっているかもしれません。ストラタスには多くの社員がいます。その中には、あなたの意見に賛同し、あなたが正しいと会社に説得しようとしている人もいるかもしれません。そうした人を見つけ出してみてください。
当社の最新製品をご購入いただく場合も、既存の機器を最大限に活用しようとする場合も、お客様は当社にとって大切な存在です。企業と顧客の関係は、単なる生産者と消費者のモデルを超えています。双方にとってこの関係には大きな価値が込められています。共通の基盤は、当社が提供する製品とサービスです。 当社は、お客様が当社製品をどのように活用されているか、また今後の利用拡大に向けたご計画に関心を寄せております。製品改善の方向性について合意が得られれば、双方にとって有益な結果が生まれます。