お客様からは、Stratusに既存製品への機能追加を依頼する方法や、新たな製品・サービスの提供に興味を持ってもらう方法について、よく質問を受けます。また、新しいアイデアを製品やサービスとして提供するかどうかを判断する際、当社がどの程度そのアイデアに関心を持っているかを測る基準を知りたいという声もあります。 ここでは、皆様が希望し、必要としている特長 について、Stratusやその他のベンダーに対してより効果的に働きかける方法について、私の考えを述べたいと思います。この記事は、1994年12月に私が執筆した記事を更新したものです。その手法は現在も有効です。
お客様が当社に製品やサービスの提供を求めておられるのは、単にその存在を耳にしたから、あるいは業界誌で読んだからといった理由ではなく、真に必要としているからだと考えております。世の中には「問題を探しているだけのソリューション」が数多く存在しますが、当社は小規模な企業であり、ニッチな分野に特化しているため、お客様が必要とし、実際に活用していただける製品にこだわり続けています。私たちは、既存のお客様や見込み客の声に耳を傾け、トレンドや業界の基準を注視した上で、判断を下しています。
私の経験上、Stratusには次のような方法で影響を与えることができます。これらのアイデアの多くは、Stratus以外の企業にも当てはまるのではないかと考えています。ここでは、効果の高い順にこれらのアイデアをリストアップしてみました。Stratusに在籍して29年間、私はこれらすべてが成功する場面もあれば、失敗する場面も見てきました。
1. 現在当社のお客様ではないものの、取引開始をご検討中のお客様におかれましては、ご要望やご希望を伝える適切なタイミングは、当社が提供する機器やサービスに関する商談の際となります。当社は、現在ご用意できる製品・サービスでお客様にご満足いただけるよう最善を尽くします。また、製品への変更を最小限に抑えつつ、お客様の問題を解決する方法を共に模索してまいります。 これは双方にとってメリットがあります。弊社はより迅速に販売を成立させることができ、お客様は既製品を利用することでより早く納品を受けることができます。もし、弊社が保有していない特定の技術がどうしても必要である場合（これはあくまでお客様ご自身の判断であり、弊社の決定事項ではありません）、その販売の可能性という「てこ」は、お客様の手にある強力なツールとなり、必要な機能や製品を追加するよう弊社を説得する材料となります。
当社が提供していない新しい技術が必要だとお分かりの場合は、できるだけ早めに手続きを開始してください。優れたエンジニアリングには時間がかかります。準備期間が長ければ長いほど、より質の高い成果をご提供できます。
ご想像の通り、関わるビジネスの規模、技術改善の難易度、リードタイム、そしてお客様の忍耐力の程度といった要素がすべて、双方が納得できる計画を策定できるかどうかに影響します。
2. すでに当社のお客様で、追加製品の購入をご検討中の場合も、手順1で説明した手順が適用されます。
3. すでに当社のお客様で、追加の機器を購入されない場合でも、いくつかの選択肢がございます。
Stratusのアカウントチームにご相談いただき、どのようなサポートが可能かご確認ください。他のStratusのお客様が同様の問題に直面した事例がある場合もあり、アカウントチームが社内の情報網を活用して既存の解決策を探ることができます。また、アカウントチームはお客様と連携し、ご要望がお客様のビジネスにとっていかに重要であるかを当社が確実に理解できるよう努めます。
担当のアカウントチームに、当該分野を担当するプロダクトマネージャーを紹介してもらうよう依頼してください。その担当者と話し合ってください。彼らはその分野の専門家であり、あなたが真っ先に説得すべき相手です。彼らが納得すれば、私たち他のメンバーを説得する手助けをしてくれるでしょう。
ぜひ本社へお越しいただき、ご提案を存分にお聞かせください。私たちも人間ですから、計算だらけのスプレッドシートよりも、人間味のあるアプローチの方が効果的な場合が多いものです。こちらへお越しいただければ、関係する意思決定者を全員一堂に集め、十分な情報に基づいた実りある議論を行うことができます。逆に私たちが貴社を訪問する場合、派遣できる人数は限られてしまいます。
「なぜ、あなたにとってこれほど明白なプロジェクトをまだ手掛けていないのか」と、ぜひお尋ねください。私たちはすべてを見通し、先を見据えているべき存在だとは承知していますが、あなたから教えていただく必要があるかもしれません。私の最高のアイデアはお客様から得ており、私が最初に思いつかなかったことに、お客様はいつも驚かれます。しかし、私はあなたほどあなたのビジネスを熟知しているわけではありません。
経営幹部に手紙を書いてください。簡潔かつ要点を絞って。何を望んでいるのか、そしてその理由を伝えてください。上司宛ての手紙を実際に目を通し（そして回答の手助けをする）人がどれほど多いか、きっと驚くことでしょう。もし上司を説得できれば、あなたの役目は果たされたことになります。
もし御社にストラタスの社員と「個人的なつながり」がある方がいらっしゃれば、ぜひそのつながりを活かしてください！（ここで言う「個人的なつながり」とは、当社の社員と結婚しろという意味ではありません。単に、御社の管理職の方と当社の管理職の方に知り合いがいる場合、その方に当社の担当者に働きかけてもらうということです）。
4. 当社が主催するセミナーやユーザーグループの会合にご参加ください。ストラタスの多くの幹部もこれらの会合に出席しています。
これは、個人的な働きかけを行う絶好の機会です。
5. ソリューションサービスチームにご依頼ください。経験豊富なコンサルタントからなる小規模なチームが、お客様のためにカスタムソリューションを構築いたします。ダウンタイムを最小限に抑えたいお客様のために、可用性調査を実施した実績もあります。 また、アプリケーションを新しいプラットフォームや新しいリリースへ移植した実績もあります。特定のタスクを実行するためのカスタムソフトウェアを開発した実績もあります。本番システムから最大限のパフォーマンスを引き出すために、既存のアプリケーションを最適化した実績もあります。オープンソース製品の移植やテストを行った実績もあります。休暇や病気休暇中の業務をカバーするために運用担当者を派遣した実績もあります。次世代アプリケーションの設計を支援した実績もあります。時には、お客様が直面している他の課題に取り組むためのリソースを確保するお手伝いをするだけの場合もありますが、それも問題ありません。
6. 創造的な解決策を考えてみましょう。もしかしたら、私たちは皆、この問題を間違った角度から見ていたのかもしれません。一歩引いて考えてみれば、より安価で、より迅速で、より簡単な解決策が見つかるかもしれません。あるいは、解決策を段階的に進める方法があるかもしれません。時には、やりたくないからではなく、その取り組みの規模が大きすぎるという理由で「ノー」と言ってしまっていることもあるのです。
7. 諦めないでください。しばらく待ってから、もう一度尋ねてみてください。状況は変わり、人も変わり、業界も変わります。1年前には不可能だったことが、今日では可能になっているかもしれません。ストラタスには多くの社員がいます。その中には、あなたの意見に賛同し、会社があなたの言う通りだと納得させようとしている人もいるはずです。そんな人を見つけましょう。
当社の最新製品をご購入いただく場合でも、すでに所有されている機器を最大限に活用しようとお考えの場合でも、お客様は私たちにとって大切な存在です。企業と顧客の関係は、単なる生産者と消費者の関係にとどまりません。私たち双方が、この関係に多大な価値を見出しています。私たちの共通の基盤は、製品とサービスです。 私たちは、お客様が当社の製品をどのように活用されているか、また今後どのように利用範囲を広げ、拡大していくお考えかに関心を持っています。製品を改善する方法について合意できれば、双方にとってメリットがあります。