Los clientes a menudo me preguntan cómo hacer para que Stratus añada una función a un producto existente, o cómo hacer para que Stratus se interese en ofrecer un producto o servicio adicional. A veces sólo quieren saber cómo medimos el nivel de interés en una nueva idea mientras decidimos si ofrecerla o no como producto o servicio. Aquí están mis pensamientos sobre cómo puede presionar más efectivamente a Stratus, o a cualquier otro vendedor, para las características y productos que usted quiere y necesita. Esta publicación es una versión actualizada de un artículo que escribí en diciembre de 1994; las mismas técnicas aún se aplican.
Supongo que nos pide que le proporcionemos un producto o servicio porque realmente lo necesita, no porque simplemente haya oído hablar de él, leído sobre él en una revista de negocios o algo así. Hay un montón de "soluciones buscando problemas" por ahí, como una pequeña empresa y un jugador de nicho, tratamos de apegarnos a los productos que nuestros clientes necesitan y utilizarán. Escuchamos a los clientes actuales y potenciales, observamos las tendencias y normas, y tomamos nuestras decisiones.
Según mi experiencia, puedes influir en Stratus de las siguientes maneras. Sospecho que muchas de estas ideas se aplican a otras empresas que no sean sólo Stratus. He tratado de enumerar estas ideas en orden descendente de efectividad. He visto todas ellas funcionar, y todas ellas fallar, en los 29 años que llevo en Stratus.
1. Si usted no es un cliente actual pero está considerando convertirse en cliente, entonces el momento adecuado para exponer sus necesidades, deseos y anhelos es durante la negociación de los equipos y servicios que ofrecemos. Vamos a tratar de encontrar maneras de satisfacerle con lo que tenemos disponible ahora; trataremos de trabajar con usted para averiguar cómo podemos resolver sus problemas con el menor número posible de cambios en nuestros productos. Esto es para ambas ventajas; nosotros conseguimos una venta más rápida y tú consigues una entrega más rápida usando productos de venta libre. Si realmente necesita alguna pieza de tecnología que no tenemos (y está claro que es su decisión, no la nuestra), entonces la palanca de la posible venta es una fuerte herramienta en sus manos para convencernos de añadir cualquier característica o producto que necesite.
Si sabe que necesita una nueva tecnología que no ofrecemos, intente iniciar este proceso con la mayor antelación posible. La buena ingeniería lleva tiempo, y cuanto más tiempo tengamos, mejor trabajo podremos hacer por usted.
Como es de esperar, la cantidad de negocios en juego, la dificultad de mejorar la tecnología, el tiempo de entrega, y su nivel de paciencia, son todos factores que influyen en si podemos o no elaborar un plan de mutuo acuerdo.
2. Si ya es cliente actual y está considerando la posibilidad de comprar productos adicionales, también se aplica el proceso descrito en el paso 1.
3. Si es un cliente actual y no está comprando equipo adicional, aún tiene varias opciones.
Trabaja con tu equipo de la cuenta Stratus para ver qué pueden hacer por ti. A veces otros clientes de Stratus han encontrado problemas similares y su equipo de cuenta puede trabajar a través de nuestros canales internos para descubrir las soluciones existentes. Su equipo de cuenta de Stratus puede trabajar con usted para asegurarse de que nuestra empresa entiende la importancia de su solicitud para su negocio.
Pídele a tu equipo de cuentas que te ponga en contacto con el gerente de producto responsable del área en cuestión. Habla con él o ella; ellos son los expertos en el dominio y son la primera persona a la que tienes que convencer. Una vez que estén convencidos, ayudarán a convencer al resto de nosotros.
Venga a visitarnos a nuestra sede y haga su mejor caso. Somos humanos; un toque personal es a menudo más efectivo que una hoja de cálculo llena de cálculos. Cuando nos visite, podemos reunir a todos los responsables de la toma de decisiones en la sala para que podamos tener una discusión informada y productiva. Si te visitamos, sólo podemos enviar a unas pocas personas.
Pregúntenos por qué no hemos hecho este proyecto que usted cree que es tan obvio. Sé que se supone que debemos ser omniscientes y previsores, pero puede que tengas que educarnos. Recibo mis mejores ideas de mis clientes, y constantemente les sorprende que no se me haya ocurrido a mí primero. Pero no conozco su negocio como usted.
Escriba una carta a un alto ejecutivo. Sea breve y al grano. Dinos qué quieres y por qué. Te sorprendería saber cuánta gente lee (y ayuda a responder) las cartas enviadas al jefe. Si puedes convencer al jefe, tu trabajo está hecho.
Si alguien de su empresa ha establecido una "relación personal" con alguien de Stratus, ¡utilícela! (No quiero decir que tengas que casarte con alguien que trabaje aquí; sólo que si alguien de tu cadena de mando conoce a alguien de nuestra cadena de mando, haz que esa persona haga el cabildeo con su amigo de aquí).
4. Asistir a los seminarios y reuniones del Grupo de Usuarios que patrocinamos. Muchos altos ejecutivos de Stratus asisten a estas reuniones.
Esta es una buena oportunidad para hacer algo de lobby personal.
5. Contrate a nuestro equipo de Servicios de Solución para hacer el trabajo por usted. Tenemos un pequeño equipo de consultores altamente experimentados que pueden ser contratados para crear soluciones personalizadas para nuestros clientes. Hemos realizado estudios de disponibilidad para clientes que desean minimizar el tiempo de inactividad. Hemos portado aplicaciones a plataformas más nuevas o a versiones más recientes. Hemos creado software personalizado para realizar tareas específicas. Hemos optimizado las aplicaciones existentes para obtener el máximo rendimiento de los sistemas de producción. Hemos portado y probado productos de código abierto. Hemos proporcionado personal de operaciones para cubrir las vacaciones o las bajas médicas. Hemos ayudado a diseñar aplicaciones de última generación. A veces lo único que hacemos es liberar sus recursos para trabajar en otros problemas a los que se enfrentan; eso también está bien.
6. Intenta pensar en una solución creativa. Tal vez todos hemos estado mirando este problema desde la dirección equivocada. Tal vez si damos un paso atrás podamos encontrar una forma de resolverlo que sea más barata, rápida y fácil. Tal vez haya una manera de dividir la solución en fases. A veces decimos "no" por el tamaño del esfuerzo, no porque no queramos hacerlo.
7. No te rindas. Espera un poco y pregunta de nuevo. Las condiciones cambian, la gente cambia, la industria cambia. Lo que era imposible hace un año puede ser posible hoy. Hay mucha gente en Stratus; algunos de ellos pueden estar de acuerdo contigo y tratar de convencer a la compañía de que tienes razón. Intenta encontrarlos.
Ya sea que esté comprando nuestras últimas ofertas o simplemente tratando de sacar el máximo provecho del equipo que ya tiene, usted es importante para nosotros. La relación de una empresa con sus clientes es más que un simple modelo de productor/consumidor. Cada uno de nosotros ha invertido mucho en la relación. Nuestro punto en común es nuestra oferta de productos y servicios. Estamos interesados en la forma en que usted utiliza nuestros productos y cómo planea crecer y expandir su uso. Cuando nos ponemos de acuerdo en cómo mejorar nuestros productos, ambos ganamos.
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