ztC Edgeサービス規約

ztC ™ Edge サービス規約

ストラタステクノロジーアイルランドリミテッドまたは関連会社(以下「ストラタステクノロジー」という)は、お客様がご登録されるztC Edge™ユニットに対して、以下に記載される保守サービス(以下「本サービス」という)を提供します。 本サービスは、お客様が、ストラタステクノロジーの請求に対して速やかに(請求書の受領後30日以内に)支払い、また以下に記載するその他の義務を遵守されることを条件に、ストラタステクノロジーがサービス提供の義務を負うものとします。 記載されているサービスを受諾することにより、お客様は本契約条件(以下「本契約」という)を受諾し、本契約に拘束されることに同意するものとなります。

1. 定義

1.1 「アクティブサービスネットワーク」または「ASN」とは、ストラタス製品とストラタスおよびその他の認定された第三者ベンダーのサポート要員との間で、安全なワールドワイドネットワークです。

1.2 「致命的な重大性」とは、サポート対象製品または動作環境が実質的に動作不能であるか、またはお客様の事業運営に深刻な影響を与え、手続き上の回避策が存在しない状態をいいます。 以下のような例があります。 ストラタス製品またはソフトウェアのコンポーネントが動作不能、ハングアップ、または利用不能となった場合、 データの破損またはデータの喪失をもたらす問題が発生した場合、予期せぬシャットダウンまたはリブートが発生した場合、 業務に影響を与えるアプリケーションの不安定性をもたらす深刻なパフォーマンス上の問題が発生した場合。

1.3 「カスタマーアシスタンスセンター」または「CAC」とは、ストラタスがサポートおよびサービスを提供するリソースを意味します。

1.4 「Customer Replaceable Unit」または「CRU」とは、交換のために正式なトレーニングを必要としないハードウェアを意味します。

1.5 「ハードウェア」または「部品」とは、ストラタスが提供する本製品および関連する部品を意味します。

1.6 「中程度の重大度」とは、製品の動作に実質的な影響はないが、注意が必要な状態です。影響の少ない問題、How toの質問、回避策がある影響の少ないパフォーマンスの問題に適しています。

1.7 「軽微な重大度」とは、一般的な使用方法や情報提供の要求、将来の製品の強化や修正を意味します。 本製品の品質、性能、機能への影響はありません。

1.8 「オプションサービス」とは、サービスレベルに応じて購入できる補助的なサービスを意味します。

1.9 「問題」とは、本製品がストラタス製品の一部としてストラタスから提供された公開文書に実質的に適合していない事例を意味しま す。

1.10 「深刻な深刻度」とは、本製品の機能または性能上の問題が、様々な程度のビジネス上の影響を伴って発生する状態をいいます。 例としては以下のようなものがあります。ソフトウェア/ハードウェアの故障による冗長性の喪失、システムは劣化するが破壊的ではない(停止ではない)、ソフトウェア/ハードウェアのライセンスの有効期限切れ、一時的なパフォーマンスの問題。

1.11 「サービス」または「サポート」とは、お客様が申し込まれた該当するサービスレベルに従ってストラタスが行う、本契約に規定され たすべての該当する活動を意味します。

1.12 「サービスレベル」とは、お客様がサポート対象製品に関連してストラタスにサブスクライブしたサービスレベルを意味し、別紙1の表に記載されています。

1.13 「ソフトウェア」または「サポート対象ソフトウェア」とは、ストラタスがサポートするストラタス リダンダントLinux オペレーティングシステムのその時点で最新のバージョンを意味します。

1.14 「ストラタスサービスポータル」とは、オンラインでリアルタイムのケースマネジメントおよびコミュニケーション機能を提供す るストラタスのウェブベースのアプリケーションをいいます。 サービスポータルは、ストラタスのナレッジベース、よくある質問、製品のビデオチュートリアル、バグフィックスおよび技術文書へのアクセスを含みます。

1.15 「サポート対象製品」または「本製品」とは、ストラタスとのサポート契約に基づき、ストラタスが提供するストラタスztC Edge ユニット、および関連するすべてのコンポーネント(ハードウェアおよびソフトウェア)をいいます。

1.16 「アップデート」とは、一定期間に作成された修正を含むソフトウェアのリリースを意味します。

1.17 「アップグレード」とは、ソフトウェア製品の以前のリリースに比べて重要な新機能または特長 を含む、ソフトウェアの新しいリリースを意味します。

2. サービス期間

お客様のサプライヤーが手配した最初の12ヶ月間のサービス期間は、(i)お客様が本製品を登録した日、または(ii)お客様のサプライヤーに本製品が出荷された日から60日目のいずれか早い日に開始されます。

3. お客様の責任

3.1 ストラタスへのエスカレーションに際し、報告された問題の説明および製品のサイト識別番号を含む、ストラタスが合理的に要 求するすべての関連製品情報をストラタスに提供するものとします。

3.2 ストラタス CAC、カスタマーエンジニアまたはストラタス認定サービス担当者の遠隔指示のもとで、カスタマー交換ユニットを交換する。

3.3 該当するメーカーの仕様書、ガイドライン、および環境条件に従って、製品を維持する。

3.4 本製品に保存されているデータのバックアップを実行する責任を負うものとします。 ストラタスは、お客様がこれを行わなかった場合、または本サービスの履行中に紛失もしくは破損したディスク、テープ、その他の媒体に保存されているデータを再構築するための費用について責任を負わないものとします。

3.5 利用可能なソフトウェア製品アップデートおよびアップグレードをインストールする。 サポートされるバージョンは、ストラタスの標準公開ポリシーに従うものとします。

3.6 特定の製品がシンプレックスモードで動作するように設計されている場合を除き、製品は完全に冗長な動作モードで保守および運用されなければなりません。

3.7 オペレーティングシステムのセキュリティ脆弱性を解消するセキュリティ脆弱性パッチをインストールすること。 ストラタスは、上記により本製品と ASN との間の接続が失われた結果、自動化された問題通知を受信し、これに対応することができなくなった場合、その責任を負わないものとします。

4. ストラタスへの問題のエスカレーション

お客様は、別紙1の表に記載されたサービスレベルに従うことを条件として、以下に基づいて、電話またはストラタス サービスポータルを通じて、ストラタスに問題をエスカレーションすることができます。

4.1 電話サポート(24×7サービスレベルのみに適用)。 ストラタスは、サポート対象製品のサポートのために、ストラタス CAC へのアクセスを提供します。

電話サポート:次の電話番号(米国内フリーダイヤル:800-221-6588、国際電話:+1 602-852-3200)からストラタスのサポートをご利用いただけます。ストラタスのサポートの国際電話番号一覧は、こちらのページ:https://www.stratus.com/services-support/customer-support/ をご覧ください。

4.2 Stratus Service Portal Support.

ストラタスは、サポート対象製品のエスカレーションサポートをストラタスサービスポータルを通じて提供します。

Stratus Service Portal - Stratus のサポートにはhttps://www.stratus.com/support をご利用いただけます。

4.3 お客様とストラタスとの間のすべてのコミュニケーションは、英語で行われるものとします。 利用可能な場合には、現地語が提供されることがあります。

5. ストラタスのサポート義務

5.1 対応ソフトウェア。 ストラタスは、製品アップデートおよびアップグレードを含む技術サポートを提供する責任を負うものとします。ストラタスは、問題の重大性に基づいて、別紙Cの表に示される購入したサービスレベルに基づき、最善の商業努力をもって対応するものとします。 問題の解決には、回避策、修正策、またはアップグレードの提供が含まれます。 修正プログラムが不可能な場合は、本製品の後続バージョンへのアップグレードが必要になることがあります。

5.1.1ソフトウェアのアップデートおよびアップ グレード。 ストラタスは、アップデートおよびアップグレードを提供し、ストラタスはこれを一般的に利用可能にします。アップデートおよびアップグレードは、オンライン(https://www.stratus.com/support)で提供されます。

5.1.1.1サポートされるバージョン。 ソフトウェアのバージョンに関するサポートは、ストラタスが公表しているサポートポリシーに基づいて提供されます。サポー トポリシーは、https://www.stratus.com/services-support/customer-support に掲載されています。

5.2 システムヘルスモニタリング(オプションの追加サービス)は、ASN と Stratus CAC を通じて 7×24 で提供され、以下の内容を含みます。

5.2.1 サポート対象製品のハードウェア障害のシステム監視。

5.2.2 ストラタスホストオペレーティングシステムの主要な障害のシステムモニタリング。

5.2.3 システムが発生させたアラームは、ストラタス ASN を通じてストラタスに送信され、ストラタスカスタマサービ スチームによって評価された結果、以下のいずれかに該当するものとする。

5.2.3.1 情報提供であると判断されたアラーム、および/またはストラタスサポートによる対応を必要としないアラーム。

5.2.3.2 実行可能であり、ストラタスのサポートが必要であると判断されたアラーム。 サポートケースが作成され、別紙 C の表に記載されている応答時間に従ってサービスエンジニアに割り当てられます。

5.2.4 システムモニタリングには、以下のモニタリングは含まれません

5.2.4.1 ゲストのオペレーティングシステム。

5.2.4.2 システム上にインストールされ、実行されているストラタス以外のアプリケーション。

5.2.4.3 ネットワークセキュリティと侵入検知、および

5.2.4.4 アンチウイルスとマルウェアの検出。

5.3 ハードウェアサービス。

5.3.1部品交換。 アドバンスパーツ交換。 ストラタスは、現地時間午後 3 時までに受領された自動応答または電話による部品要求に対し、同日中に交換部品を元払いで発送するよう、商業的に合理的な努力を払います。一部の国では制限が適用される場合があります。 交換部品の発送には、輸送資材と不良部品の返送用運賃明細書(元払い)が含まれます。 お客様は、交換部品に同梱されている梱包材を使用して、部品要求の日から 14 暦日以内にストラタスに欠陥部品を返送しなければならず、そうでない場合は、発送された交換部品のストラタスの定価が請求され、ストラタスに支払わなければなりません。 ストラタスは、お客様が部品を適切に梱包したことを条件に、お客様の所在地から輸送中の部品の損失または損害のすべてのリスクを負うものとします。

5.3.2CRU の交換。 お客様は、a) 交換部品に同梱されている指示書に従って、b) ストラタス CAC の指示のもとで、または c) ストラタスの認定サービス担当者の指示のもとで、CRU を取り外し、取り付ける必要があります。

6.オプションサービス

お客様は、追加料金の支払いを条件に、以下の追加サービスの購入を選択することができます。

6.1 プロアクティブ・アップタイム・モニタリングは、ASNとStratus CACを通じて提供され、以下の内容を含みます。

6.1.1 対応製品のハードウェア障害のシステム監視。

6.1.2 ストラタスホストオペレーティングシステムの主要な障害のシステム監視。

6.1.3 ストラタス ASN を通じてストラタスに送信されたシステム生成アラームであって、ストラタスカスタマサービ スチームにより評価された結果、以下のいずれかに該当するもの。

6.1.3.1 情報であると判断されたアラーム、および/または、ストラタスサポートによる対応を必要としないアラーム。

6.1.3.2 ストラタスサポートが情報として判断した、および/または対応を必要としないアラーム。

6.1.3.3 実行可能であり、ストラタスのサポートが必要であると判断されたアラーム。 サポートケースが作成され、添付資料 1 の表に記載された応答時間に従ってサービスエンジニアに割り当てられます。

6.1.4 システムモニタリングには、以下のモニタリングは含まれません

6.1.4.1 ゲストのオペレーティングシステム。

6.1.4.2 システム上にインストールされ、実行されているストラタス以外のアプリケーション。

6.1.4.3 ネットワークセキュリティと侵入検知、および

アンチウイルスとマルウェアの検出。

6.2 アドバンストパーツの交換。

6.2.1 部品交換。 ストラタスは、現地時間午後 3 時までに受領された自動応答または電話による部品要求に対し、同日中に交換部品を元払いで発送す るよう、商業的に合理的な努力を払うものとします。一部の国では制限が適用される場合があります。 交換部品の発送には、輸送資材と不良部品の返送用運賃明細書(元払い)が含まれます。 お客様は、交換部品に同梱されている梱包材を使用して、部品要求の日から 14 暦日以内にストラタスに欠陥部品を返送しなければならず、そうでない場合は、発送された交換部品のストラタスの定価が請求され、ストラタスに支払わなければなりません。 ストラタスは、お客様が部品を適切に梱包したことを条件に、お客様の所在地から輸送中の部品の損失または損害のすべてのリスクを負うものとします。

6.2.1.1CRU の交換。 お客様は、a) 交換部品に同梱されている指示書に従って、b) ストラタス CAC の指示の下で、または c) ストラタスの認定サービス担当者の指示の下で、 CRU を取り外し、取り付ける必要があります。

6.3 メディア・リテンション

6.3.1限定保証お客様は、故障したディスクを交換のためにストラタスに返却しないことを選択することができます。 ztC Edge ユニット内で故障が発生した場合、お客様は、ストラタスのカスタマーサービスが提供する特定の手順に 従って、ストラタスのztC Edge ユニットからディスクドライブを取り外し、ztC Edge ユニット全体をストラタスに返却するものとします。 ストラタスは、ディスクドライブ付きの交換用ztC Edge ユニットをお客様にお届けします。

7.サービスの更新

現在のサービス期間の満了前に、少なくとも60日前の書面による通知をもって、いずれかの当事者が事前に解約しない限り、サービスが自動的に更新されるものとします。

7.1 サービスの再開

7.1.1 サポートが更新されない、または支払いがなされないことにより終了した後、お客様がサポートの再開を希望する場合、ストラタスは、以下のすべての事項が完了した後にのみ、当該サポートを再開するものとします。

7.1.1.1 お客様の費用負担で、本製品をサービス提供可能な状態に更新すること。

7.1.1.2 ストラタスに支払うものとします。(a) 争われていないすべての請求書、(b) 少なくとも次の1年間の年間サポート料金、(c) サポートが失効した期間にお客様がストラタスに支払ったであろう金額に相当する金額、および (c) 復帰料金。

8.サポート対象製品のサポート終了時期

ストラタスが本製品のサポート終了を決定した場合、当該製品は「サポート終了」または「EOS」の状態になります。 この場合、ストラタスは180日前までに書面で通知します。 当該製品に関するストラタスの本契約上の義務は、EOS通知で指定された日付に効力を終了し、当該製品はサポート対象製品ではなくなるものとします。

9.重要な法律用語

9.1限定保証

9.1.1 ストラタステクノロジーズは、本サービスが善良な労働者にふさわしい方法で提供されることを保証します。

9.1.2 前述の保証は、商品性、適切な品質、および特定目的への適合性に関する黙示的な保証を含むがこれに限定されない、明示的または黙示的な他のすべての表明、保証、条件、および/または条件に代わるものです。 当社は、システムが中断されないこと、エラーが発生しないこと、または製品のエラーや欠陥がすべて修正されることを保証しません。

10.責任の制限。

10.1 いかなる場合においても、ストラタス テクノロジは、請求または訴訟の根拠(保証の不履行、条件、契約、侵害、不法行為(厳格責任および過失を含むがこれに限定されない)、 またはその他の法理論)を問わず、特別、間接的、懲罰的、偶発的または結果的な損害または損失(使用、データ、利益またはビジネスの損失を含むがこれに限定されない)に ついて責任を負わないものとします。たとえ、そのような損害の可能性を知らされていたとしても、あるいはそのような損害が合理的に予見可能であったとしても。

10.2 原因の如何を問わず、また請求または訴訟の根拠の如何を問わず、ストラタステクノロジーズの損害または損失に対す る責任は、法律上許容される最大限の範囲において、損害または損失の原因となったサポート対象製品に対してストラタステクノ ジーズに支払われた金額に限定されます。 一部の州または国では、黙示的保証の存続期間の制限、または付随的もしくは結果的損害の除外を認めていないため、上記の制限または 除外がお客様に適用されない場合があります。

11.FORCE MAJEURE(フォース・マジュール)。

ストラタステクノロジーズは、以下の事由により損傷を受けたサポート対象製品を修理する義務を負わないものとします。(i) 火災、天災、パンデミック、不注意、誤用、乱用、戦争、またはその他の不可抗力の事象もしくは原因、(ii) 未承認の改造、ストラタステクノロジーズが提供していない機器もしくはソフトウェアの使用、公表された製品仕様の範囲外の電力、熱、寒さ、湿度などの環境に起因する損害、または完全な冗長モード以外でのサポート対象製品の操作。

12.準拠法/管轄権。

本規約は、適用されるすべてのサービス説明書とともに、本規約の主題に関するお客様とストラタステクノロジーズとの間の 完全な合意を構成するものであり、発注書または他の類似の文書の条件を含むがこれに限定されない、以前の、および同時に行われた すべての書面および口頭による表明、提案、およびコミュニケーションに優先するものです。 これらの条件および本契約に基づくすべての取引は、マサチューセッツ州の法律に準拠し、同州の法の選択の原則に影響を与えることなく、同州の法律に従って執行されます。 お客様は、本契約に基づいて発生する可能性のある紛争について、マサチューセッツ州が適切な司法権を有することに同意するものとします。

 

別表1 - ストラタス サービス レベル

次の表は、お客様が購入した該当のサービス レベルに対する現在のサービスをまとめたものです。

サービス ztC Edge
24×7
ztC Edge
8×5
サービス応答時間
カスタマー アシスタンス センター(CAC)の利用時間 24×7  8×5
深刻度:クリティカル
初回応答** 30分 30分 現地営業時間
サポート内容‡ 技術者による継続作業 技術者による継続作業
深刻度:重大
初回応答** 2時間(現地営業時間) 2時間(現地営業時間)
サポート内容 現地営業時間内の作業 現地営業時間内の作業
深刻度:中
初回応答** 8時間(現地営業時間) 8時間(現地営業時間)
サポート内容 ストラタスの合意に基づく対応* ストラタスの合意に基づく対応*
深刻度:低
初回応答** 12時間(現地営業時間) 12時間(現地営業時間)
サポート内容 ストラタスの合意に基づく対応* ストラタスの合意に基づく対応*
プロアクティブ・アップタイム・モニタリング
ハードウェアのシステム監視 オプション オプション
オペレーション システムの主な障害に対するシステム監視 オプション オプション
システム生成アラーム オプション オプション
ソフトウェア サポート
Stratus Redundant Linux
オペレーティング システム障害の根本原因の判別 ホスト オペレーティング システムのみ ホスト オペレーティング システムのみ
Stratus Redundant Linuxオペレーティング システムのアップデート/アップグレード
サービス ポータル 24×7 24×7
高度な部品交換
配信 3営業日 任意の***。 任意の***。
メディアリテンション オプション オプション

* 現地の営業時間内にご利用いただけます。現地営業時間とは、エンドユーザーの所在地域の午前8時から午後5時までとなります(ストラタスの定める振替休日を除く)。
** 初回応答とは、電話を受けてから作業が開始されるまでの所要時間を意味します。
*** ストラタスのサポート対象国にのみ適用されます(下表を参照)。
‡ システムのサービス復旧対応 / 実質的にすべてのシステム機能の復旧対応

サポート対象国
欧州連合全域(欧州自由貿易協定加盟国) オーストラリア カナダ
中国東部地域 香港 日本
ニュージーランド ロシア 南アフリカ
シンガポール イギリス アメリカ合衆国

上記のリストは変更される場合があります。 最新の対象国リストについては、stratus.comを参照してください。

 

最終更新日:2021年7月7日