ztCEdge服务条款

ztC ™ Edge服务条款

Stratus Technologies Ireland Limited 或其关联公司("Stratus Technologies")将为您注册的 ztC Edge™ 装置提供下述维护服务("服务")。Stratus Technologies 提供这些服务的义务取决于您是否及时支付Stratus Technologies 的发票(不迟于收到发票后 30 天),以及您是否遵守下列其他义务。 接受所述服务即表示您同意接受这些条款和条件("协议")并受其约束。

1.1. 定义

1.1 "主动服务网络 "或 "ASN "是一个安全的全球网络,允许Stratus 产品与Stratus 和其他授权第三方供应商的支持人员联系。

1.2 "严重程度 "是指被支持的产品或操作环境基本上无法操作,或严重影响客户的业务操作,并且不存在程序性的避免。 一些例子包括。 Stratus 产品或软件组件无法操作、挂起或不可用;导致数据损坏或数据丢失的问题;意外关机或重启;以及严重的性能问题导致应用程序不稳定,影响业务运营。

1.3 "客户援助中心 "或 "CAC "是指Stratus 提供支持和服务的资源。

1.4 "客户可更换单元 "或 "CRU "是指不需要正式培训就能实现更换的硬件。

1.5 "硬件 "或 "部件 "是指Stratus 提供的产品和任何相关部件。

1.6 "中等严重程度 "是指产品操作没有受到实质性的影响,但确实需要注意的情况。适合于低影响的问题、如何解决的问题和有解决方法的低影响的性能问题。

1.7 "轻微的严重性 "是指一般的使用或信息要求,未来的产品增强或修改。 对产品的质量、性能或功能没有影响。

1.8 "可选服务 "是指可随服务等级购买的补充服务。

1.9 "问题 "是指产品实质上不符合由Stratus 作为Stratus 产品的一部分而交付的公布的文件的情况。

1.10 "严重程度 "是指产品功能或性能出现问题,并产生不同程度的业务影响的情况。 一些例子包括。软件/硬件故障造成的冗余损失,系统降级但不中断(不停运);软件/硬件许可证过期;暂时性的性能问题。

1.11 "服务 "或 "支持 "是指这里规定的所有适用活动,由Stratus ,根据您订阅的适用服务水平进行。

1.12 "服务水平 "是指您与Stratus 订立的与支持的产品有关的服务水平,目前在附件1的表格中描述。

Stratus 1.13 "软件 "或 "支持的软件 "是指当时Stratus 冗余Linux操作系统的支持版本。

1.14 "Stratus 服务门户 "是一个基于Stratus 的网络应用,提供在线、实时的案例管理和通信功能。 服务门户包括访问Stratus' 知识库、常见问题、产品视频教程、错误修复和技术文件。

1.15 "支持的产品 "或 "产品 "是指Stratus ztC Edge 单位,以及由Stratus 提供的任何相关组件(硬件和软件),这些组件是在与Stratus 的支持协议中涵盖的。

1.16 "更新 "是指包含在一段时间内产生的修复的软件版本。

1.17 "升级 "是指一个新的软件版本,它包含了比软件产品以前的版本更多的新功能或特性。

2.服务期限

由您的供应商安排的最初十二(12)个月的服务期限将从(i)您注册产品的日期或(ii)产品发运给您的供应商的日期起六十(60)天的较早者开始。

3.你的责任

3.1 在升级到Stratus ,向Stratus ,提供Stratus ,包括报告问题的描述和产品的现场识别号等合理要求的所有相关产品信息。

3.2 在Stratus CAC、客户工程师或Stratus 授权服务代表的远程指导下更换客户可更换的设备。

3.3 按照适用的制造商的规格、准则和环境条件维护产品。

3.4 负责对存储在产品上的任何数据进行备份。Stratus ,对于您未能这样做,或对于在执行服务期间丢失或损坏的存储在磁盘、磁带或其他媒体上的数据的重建费用不承担责任。

3.5 安装现有的软件产品更新和升级。 支持的版本以Stratus' 标准公布的政策为准。

3.6 除非特定的产品被设计为以单工模式运行,否则产品必须以完全冗余的运行模式进行维护和操作。

3.7 安装任何解决操作系统安全漏洞的安全漏洞补丁。Stratus ,对于因上述原因导致产品与ASN之间失去连接而无法接收和响应自动问题通知的情况不承担责任。

4.4. 问题的升级:STRATUS

根据附件1中的表格所描述的服务水平,您可以通过电话或通过Stratus ,根据以下情况将问题升级到Stratus 。

4.1 电话支持(仅适用于24×7服务级别)。 Stratus 提供访问Stratus CAC,以获得对支持产品的支持。

电话 -Stratus 支持可以通过美国免费电话:800-221-6588 或国际电话。+1 602-852-3200. 有关联系Stratus 支持的完整国际号码列表,请访问stratus 。 https://www .com/services-support/customer-support/

4.2 Stratus 服务门户支持。

Stratus 通过Stratus 服务门户提供对支持产品的升级支持。

Stratus 服务门户 -Stratus 支持可以通过https://www。stratus.com/support

4.3 你和Stratus 之间的所有沟通都将使用英语。 在有条件的情况下,也可提供当地语言。

5.STRATUS 支助义务

5.1 软件支持。 Stratus 将负责提供技术支持,其中应包括产品更新和升级。Stratus 将根据问题的严重程度,并按照附件C中的表格中所购买的服务水平,使用最佳的商业努力来作出回应。软件支持适用于当时支持的软件的当前版本。 问题的解决可能包括提供一个解决方法、修复或升级。 在无法修复的情况下,可能需要升级到产品的新版本。

5.1.1软件更新和升级。 Stratus ,将提供更新和升级,Stratus ,普遍提供。更新和升级可在网上获得:https://www。stratus.com/support

5.1.1.1支持的版本。 对软件版本的支持将根据Stratus' 公布的支持政策提供,可在https://www。stratus.com/services-support/customer-support

5.2 系统健康监测(可选的附加服务)通过ASN和Stratus CAC以7×24的方式提供,包括以下内容。

5.2.1 支持产品的硬件故障的系统监测。

5.2.2 对Stratus 主机操作系统的主要故障进行系统监测。

5.2.3 系统产生的警报通过Stratus ASN传送到Stratus ,并由Stratus 客户服务组进行评估,结果是:1:

5.2.3.1 被确定为信息性和/或不需要由Stratus 支持的报警。

5.2.3.2 被确定为可操作的报警,需要Stratus 支持。 创建一个支持案例,并按照附表C中所列的响应时间分配给服务工程师。

5.2.4 系统监控包括对以下内容的监控。

5.2.4.1 访客操作系统。

5.2.4.2 系统上安装和运行的非Stratus 应用程序。

5.2.4.3 网络安全和入侵检测;以及

5.2.4.4 反病毒和恶意软件检测。

5.3 硬件服务。

5.3.1零件更换。 高级零件更换:Stratus ,对于在当地时间下午3:00之前收到的自动或电话呼叫的零件请求,将尽商业上的合理努力,在同一工作日内提供预付运费的更换零件。在某些国家可能有限制。 替换零件的运输将包括运输材料和预付运费单,以便退回有缺陷的零件。 Stratus 您必须在提出零件请求之日起十四(14)个日历日内,使用与替换零件一起提供的包装,将有缺陷的零件退回给Stratus ,否则,您将收到账单,并必须向Stratus ,为运送的替换零件支付清单价格。Stratus ,承担零件在运输途中的所有损失或损坏风险,只要您妥善包装,从您的所在地运输。

5.3.2更换CRU。 您需要按照以下方式拆卸和安装CRU:a) 按照与替换部件一起提供的说明;b) 在Stratus CAC的指导下;或c) 在授权的Stratus 服务代表的指导下。

6.可选服务

你可以选择购买以下任何一项附加服务,但需支付额外费用。

6.1 主动监测正常运行时间是通过ASN和Stratus CAC提供的,包括以下内容。

6.1.1 支持产品的硬件故障的系统监测。

6.1.2 对Stratus 主机操作系统的重大故障进行系统监测。

6.1.3 系统产生的警报通过Stratus ASN传送到Stratus ,并由Stratus 客户服务组进行评估,结果是:

6.1.3.1 被确定为信息和/或不需要采取行动的警报由Stratus 支持。

6.1.3.2 被确定为信息性和/或不需要由Stratus 支持的报警。

6.1.3.3 确定为可操作的报警,并需要Stratus 支持。 根据附件1表中所列的响应时间,创建一个支持案例并分配给一名服务工程师。

6.1.4 系统监控包括对以下内容的监控。

6.1.4.1 访客操作系统。

6.1.4.2 系统上安装和运行的非Stratus 应用程序。

6.1.4.3 网络安全和入侵检测;以及

反病毒和恶意软件检测。

6.2 高级零件更换。

6.2.1 零件更换:Stratus ,对于在当地时间下午3:00之前收到的自动或电话呼叫的零件请求,将尽商业上的合理努力,在同一工作日内提供预付运费的更换零件。在某些国家可能有限制。 替换零件的运输将包括运输材料和预付运费单,以便退回有缺陷的零件。 Stratus 您必须在提出零件请求之日起十四(14)个日历日内,使用与替换零件一起提供的包装,将有缺陷的零件退回给Stratus ,否则,您将收到账单,并必须向Stratus ,为运送的替换零件支付清单价格。Stratus ,承担零件在运输途中的所有损失或损坏风险,只要您妥善包装,从您的所在地运输。

6.2.1.1更换CRU。 您需要按照以下方式拆卸和安装CRU:a) 按照与替换部件一起提供的说明;b) 在Stratus CAC的指导下;或c) 在授权的Stratus 服务代表的指导下。

6.3 媒体保留。

6.3.1有限保证你可以选择不将故障磁盘退回给Stratus 进行更换。 如果ztC Edge ,您将按照Stratus 客户服务部提供的具体程序,从Stratus ztC Edge 中取出磁盘驱动器,并将整个ztC Edge 设备送回Stratus 。Stratus 将向您提供一个带有磁盘驱动器的替换ztC Edge 设备。

7.更新服务

除非任何一方在当前期限届满前至少六十(60)天的书面通知中提前终止,否则服务将自动更新。

7.1 恢复服务。

7.1.1 如果支持因不续约或不付款而终止,而您希望恢复支持,Stratus ,只有在完成以下所有工作后才会恢复该支持。

7.1.1.1 在您的成本下,将产品更新到可以使用的状态;以及

7.1.1.2 向Stratus: (a) 所有无争议的发票,(b) 至少下一个一年期的年度支持费,以及(c) 相当于您在支持失效期间应支付给Stratus 的金额,以及(c) 恢复费用。

8.被支持产品的支持寿命结束

如果Stratus 确定不再支持某个产品,则该产品将进入"支持结束"或"EOS"状态。 在这种情况下,Stratus 将提前一百八十天(180天)发出书面通知。Stratus在本协议下对任何此类产品的义务将在EOS通知中规定的日期终止,该产品将不再是受支持产品。

9.重要的法律术语

9.1有限保证

9.1.1STRATUS 技术公司保证,将以良好和工人的方式提供服务。

9.1.2 上述保证代替所有其他明示或暗示的陈述、保证、条款和/或条件,包括但不限于对适销性、适当质量和特定用途的适用性的暗示保证。 我们不保证系统的不间断或无错误运行,也不保证所有的产品错误或缺陷都会得到纠正。

10.责任限制。

10.1 在任何情况下,STRATUS 技术都不对任何特殊的、间接的、惩罚性的、偶然的或后果性的损害或损失(包括但不限于使用、数据、利润或业务的损失)负责,无论索赔或诉讼的依据是什么(如违反保证、条件、合同、侵权行为,包括但不限于严格责任和过失或其他法律理论)。即使它被告知这种损害的可能性或这种损害是可合理预见的。

10.2 在法律允许的最大范围内,STRATUS 技术对任何原因造成的损害或损失的责任,无论索赔或诉讼的基础如何,都将限于为造成损害或损失的支持产品支付给STRATUS 技术的金额。 由于一些州或国家不允许限制隐含担保的期限或排除附带或间接损害,上述限制和/或排除可能不适用于您。

11.破坏力。

Stratus 科技公司没有义务维修任何支持的产品,这些产品由于以下原因而被损坏。(i) 火灾、自然灾害、大流行病、疏忽、误用、滥用和战争或其他不可抗力的事件或原因,(ii) 未经授权的修改,使用非Stratus Technologies提供的设备或软件,因环境因素(如电力、热、冷或湿度超出公布的产品规格)造成的损坏,或以非完全冗余模式操作支持的产品。

12.管辖法律/管辖权。

这些条款和条件以及所有适用的服务说明构成您和Stratus Technologies之间关于本协议主题的全部协议,并取代所有先前和同期的书面和口头陈述、建议和通信,包括但不限于任何采购订单或其他类似文件的条款和条件。 这些条款和条件以及本协议项下的所有交易应受马萨诸塞州联邦法律的管辖,并按照该法律执行,而不考虑其法律选择原则。 您同意马萨诸塞州是处理本协议下可能出现的任何争议的适当司法管辖区。

 

附件1 -Stratus 服务水平

下表总结了您购买的适用服务级别的当前服务。

服务项目 ztC Edge
24×7
ztC Edge
8×5
服务响应时间
客户援助中心的可用性 24×7  8×5
严重程度
初步答复** 30分钟 当地营业时间30分钟
补救努力‡ 工程师在工作中努力。 工程师在工作中努力。
严重程度
初步答复** 2个当地营业时间 2个当地营业时间
补救努力 在当地营业时间内 在当地营业时间内
中度严重
初步回应 8个本地工作时间 8个本地工作时间
补救努力 Stratus 商定* Stratus 商定*
轻度严重
初步答复** 12个本地工作时间 12个本地工作时间
补救努力 Stratus 商定* Stratus 商定*
主动监测正常运行时间
硬件的系统监控 可选 可选
系统运行重大故障监控系统 可选 可选
系统产生的警报 可选 可选
软件支持
Stratus 冗余的Linux
操作系统的根本原因确定 仅主机操作系统 仅主机操作系统
Stratus 冗余的Linux操作系统更新/升级。
服务门户 24×7 24×7
高级零件更换
交付3个工作天 可选 *** 可选 ***
媒体保留 可选 可选

* 仅在当地营业时间提供。当地营业时间是指最终用户居住地当地时间上午8:00至下午5:00(不包括Stratus 观察员假期)。
** 初始响应是指从接到电话到开始工作的时间。
*** 仅适用于Stratus 支持的国家(见下表)。
‡ 恢复系统服务/恢复基本所有系统功能。

支持的国家
所有欧洲联盟(欧洲自由贸易协定国家) 澳大利亚 加拿大
华东 中国香港 日本
新西兰 俄罗斯 南非
新加坡 联合王国 美国

上述国家名单可能会发生变化。 如上述名单有任何变化,请查看stratus.com。

 

最后更新: 2021年7月7日