ztC Conditions de service Edge

ztC ™ Conditions de service Edge

Stratus Technologies Ireland Limited ou une société affiliée ("Stratus Technologies ") fournira les services de maintenance (" Services ") décrits ci-dessous pour l'unité ztC Edge™ que vous enregistrez. Stratus L'obligation de Technologies de fournir ces Services dépend de votre paiement rapide des factures de Stratus Technologies (au plus tard 30 jours après réception) et de votre respect des autres obligations énumérées ci-dessous. EN ACCEPTANT LES SERVICES DÉCRITS, VOUS ACCEPTEZ D'ÊTRE LIÉ PAR LES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES (LE "CONTRAT").

1. DEFINITIONS

1.1 "Active Service Network" ou "ASN" est un réseau mondial sécurisé qui permet à Stratus Product d'être relié à Stratus et à d'autres personnels d'assistance autorisés de fournisseurs tiers.
1.2 "Gravité critique" est une condition dans laquelle le produit supporté ou l'environnement d'exploitation est substantiellement inopérant et ou a un impact grave sur l'activité commerciale du client et il n'existe pas d'évitement de procédure. En voici quelques exemples : Stratus Les composants du produit ou du logiciel sont inopérants, suspendus ou indisponibles ; un problème entraînant la corruption ou la perte de données ; un arrêt ou un redémarrage inattendu ; et un grave problème de performance entraînant une instabilité de l'application qui a un impact sur les opérations commerciales.
1.3 "Centre d'assistance clientèle" ou "CAC" désigne les ressources par l'intermédiaire desquelles Stratus fournit une assistance et des services.
1.4 "Unité remplaçable par le client" ou "CRU" désigne le matériel qui ne nécessite aucune formation officielle pour être remplacé.
1.5 "Matériel" ou "Pièces" désigne les produits fournis par Stratus et tous les composants associés.
1.6 "Gravité modérée" est une condition dans laquelle le fonctionnement du Produit n'est pas affecté de manière substantielle mais nécessite une attention particulière. Cette condition est appropriée pour les problèmes à faible impact, les questions de type "comment faire" et les problèmes de performance à faible impact avec une solution de contournement.
1.7 "Gravitémineure" signifie une utilisation générale ou des demandes d'informations, des améliorations ou des modifications futures du produit. Il n'y a pas d'impact sur la qualité, les performances ou les fonctionnalités du produit.
1.8 "Problème(s)" signifie un cas où le produit n'est pas substantiellement conforme à la documentation publiée et fournie par Stratus dans le cadre du produit Stratus .
1.9 "Gravité grave" est une condition dans laquelle des problèmes de fonctionnalité ou de performance du Produit sont rencontrés avec divers degrés d'impact commercial. En voici quelques exemples : Perte de redondance due à une panne de logiciel/matériel, le système est dégradé mais non perturbateur (pas de panne) ; Licence de logiciel/matériel expirée ; Problèmes de performance transitoires.
1.10 "Service (s)" ou "Support" désigne l'ensemble des activités applicables prescrites dans le présent document, qui doivent être entrepris par Stratus, conformément au niveau de service applicable souscrit par l'utilisateur.
1.11 "Niveau de service" désigne le niveau de service pour lequel vous avez souscrit auprès de Stratus en relation avec un produit supporté tel que décrit dans le tableau de l'annexe 1.
1.12 "Logiciel" ou "Logiciel supporté" désigne les versions actuelles Stratus supportées et les composants du système d'exploitation, et d'autres Stratus supportés par le logiciel.
1.13 "Stratus Service Portal " est une application web Stratus qui fournit des fonctionnalités de gestion de cas et de communication en ligne et en temps réel. Le portail de services comprend l'accès à la base de connaissances Stratus', aux questions fréquemment posées, aux tutoriels vidéo sur les produits, aux corrections de bogues et aux documents techniques.
1.14 "Produits pris en charge" ou "Produits" désigne le produit Stratus ztC Edge et tout composant associé (matériel et logiciel) fourni par Stratus qui est couvert par un accord de support avec Stratus.
1.15 "Mises à jour" signifie une version du logiciel qui contient des corrections produites sur une période de temps.
1.16 "Mise à jour" signifie une nouvelle version du Logiciel qui contient de nouvelles fonctionnalités ou caractéristiques significatives par rapport à la version précédente du Produit Logiciel.

2. DURÉE DU SERVICE

La durée initiale de douze (12) mois du Service, qui a été organisée par votre fournisseur, commencera à la première des deux dates suivantes : (i) la date d'enregistrement du Produit ou (ii) soixante (60) jours à compter de la date de réception du Produit par votre fournisseur.

3. VOS RESPONSABILITÉS

3.1 Lors de la transmission à Stratus, fournir à Stratus toutes les informations pertinentes sur le produit raisonnablement demandées par Stratus , y compris une description du problème signalé et le numéro d'identification du site du produit.
3.2 Remplacer les unités remplaçables par le client sous la direction à distance de Stratus CAC, de l'ingénieur client ou de Stratus Authorized Service Representative.
3.3 Entretenir les produits conformément aux spécifications, directives et conditions environnementales du fabricant.
3.4 Être responsable de la réalisation de sauvegardes de toutes les données stockées sur le Produit. Stratus n'est pas responsable de votre manquement à cette obligation, ni du coût de reconstruction des données stockées sur des disques, bandes ou autres supports qui sont perdus ou endommagés pendant l'exécution des Services.
3.5 Installer les mises à jour et les mises à niveau des produits logiciels tels qu'ils sont disponibles. Les versions prises en charge sont soumises aux politiques standard publiées sur Stratus
3.6 À moins que le produit spécifique ne soit conçu pour fonctionner en mode simplex, le produit doit être maintenu et exploité dans un mode de fonctionnement entièrement redondant.
3.7 Installer tout correctif de vulnérabilité de sécurité qui résout les failles de sécurité dans le système d'exploitation. Stratus n'est pas responsable de son incapacité à recevoir et à répondre aux notifications de problèmes automatisés à la suite de la perte de connexion entre le Produit et l'ASN en raison de ce qui précède.

4. L'ESCALADE DU PROBLÈME JUSQU'À STRATUS

Vous pouvez transmettre vos problèmes à Stratus par téléphone ou par le biais du portail de services Stratus en vous basant sur les éléments suivants :

4.1 Assistance téléphonique. Stratus permet d'accéder 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au site Stratus CAC pour obtenir de l'aide sur les produits soutenus.

    •  Téléphone - Stratus Vous pouvez obtenir de l'aide en appelant le numéro vert américain : 800-221-6588 ou le numéro international : +1 602-852-3200. Pour une liste complète des numéros internationaux permettant de contacter Stratus Support, veuillez consulter stratus. https://www .com/services-support/customer-support/.

4.2 Stratus Support du portail de services.

    • Stratus fournit un support d'escalade 24×7 sur les produits supportés via le portail de services Stratus .
    • Stratus Portail de services - Stratus L'assistance peut être obtenue via https://www.stratus.com/support.

4.3 Toutes les communications entre vous et Stratus se feront en anglais. La langue locale peut être utilisée, le cas échéant.

5. STRATUS OBLIGATIONS DE SUPPORT

5.1 Support logiciel. Stratus sera chargé de fournir un support technique qui comprendra les mises à jour et les mises à niveau des produits. Stratus fera ses meilleurs efforts commerciaux pour répondre, en fonction de la gravité du problème, et conformément au niveau de service acheté comme indiqué dans le tableau de l'annexe C. Le support logiciel s'applique à la version du logiciel supporté alors en cours. La résolution des problèmes peut consister en la fourniture d'une solution de contournement, d'une correction ou d'une mise à niveau. Une mise à niveau vers une version ultérieure du produit peut être nécessaire dans les cas où une correction n'est pas possible.

    • 5.1.1 Versions supportées : L'assistance sur les versions du logiciel sera fournie sur la base de la politique d'assistance publiée sur Stratus' qui peut être trouvée sur https://www.stratus.com/services-support/customer-support.
    • 5.1.2 Stratus Logiciel de système d'exploitation Linux redondant : Stratus les ingénieurs du support technique apporteront une solution aux problèmes, si cela est techniquement possible, et les mises à jour, mises à niveau et corrections disponibles nécessaires ainsi que les informations et l'assistance liées aux caractéristiques du logiciel. Les mises à jour et les mises à niveau sont disponibles en ligne à l'adresse https://www.stratus.com/support.

5.2 Surveillance de la santé du système (service complémentaire facultatif) est fourni sur une base 7×24 par l'ASN et le CAC Stratus et comprend les éléments suivants

    • 5.2.1 Surveillance du système des défauts du matériel pour le produit pris en charge ;
    • 5.2.2 Surveillance des défauts majeurs du système d'exploitation hôte du site Stratus ;
    • 5.2.3  Les alarmes générées par le système sont transmises à Stratus par l'ASN Stratus et évaluées par l'équipe du service clientèle Stratus , ce qui donne l'un ou l'autre :
      • 5.2.3.1 Alarme déterminée comme étant informative et/ou ne nécessitant pas d'action par le support Stratus .
      • 5.2.3.2 Alarme jugée recevable et nécessitant le soutien de Stratus . Un dossier d'assistance est créé et attribué à un ingénieur de service selon les délais de réponse indiqués dans le tableau de la pièce C.
    • 5.2.4  Surveillance du système n'a PAS comprennent la surveillance des éléments suivants :
      • 5.2.4.1 Système d'exploitation invité ;
      • 5.2.4.2 Applications nonStratus installées et fonctionnant sur le système ;
      • 5.2.4.3 Sécurité des réseaux et détection des intrusions
      • 5.2.4.4 Détection des anti-virus et des logiciels malveillants.

5.3 Services de matérielinformatique :

    • 5.3.1 Remplacement des pièces. Advanced Parts Exchange : Stratus fera des efforts commercialement raisonnables pour assurer l'envoi prépayé d'une pièce de rechange le même jour ouvrable pour une demande de pièces par appel automatique ou téléphonique qui est reçue avant 15 heures, heure locale. Des restrictions peuvent s'appliquer dans certains pays. Les envois de pièces de rechange comprendront le matériel d'expédition et une facture de fret prépayée pour le retour de la pièce défectueuse. Vous devez retourner la pièce défectueuse à Stratus dans les quatorze (14) jours civils à compter de la date de la demande de pièces, en utilisant l'emballage fourni avec la pièce de remplacement, sinon vous serez facturé et devrez payer à Stratus le prix catalogue de Stratus pour la ou les pièces de remplacement expédiées. Stratus assume tous les risques de perte ou de dommages aux pièces qui sont en transit vers et, à condition que vous les ayez correctement emballées pour le transport, depuis votre lieu de résidence.
    • 5.3.2 Remplacement du CRU: Vous êtes tenu de retirer et d'installer les CRU soit a) selon les instructions fournies avec la pièce de rechange ; b) sous la direction du Stratus CAC ; ou c) sous la direction d'un représentant autorisé du service Stratus .

6. RENOUVELLEMENT DES SERVICES

Le renouvellement des services se fera automatiquement, sauf si l'une des parties y met fin plus tôt, moyennant un préavis écrit d'au moins soixante (60) jours avant l'expiration du mandat en cours.

6.1 Rétablissement des services.

    • 6.1.1 Si l'assistance a pris fin en raison de non-renouvellement ou de non-paiement, et que vous souhaitez rétablir l'assistance, Stratus rétablit cette aide uniquement après avoir rempli toutes les conditions suivantes :
    • 6.1.1.1 A vos frais, mettre le produit dans un état prêt au service ; et
    • 6.1.1.2 Payez Stratus: (a) toutes les factures non contestées, (b) la cotisation annuelle de soutien pour au moins la prochaine période d'un an, et (c) le montant égal à ce que vous auriez payé Stratus pour la période de temps pendant laquelle le soutien a expiré, et (c) une cotisation de rétablissement.

7. FIN DE LA DURÉE DE VIE DU SUPPORT POUR LE PRODUIT SUPPORTÉ

Dans le cas où Stratus détermine qu'il ne prendra plus en charge un produit, ce produit passe en statut "End of Support" ou "EOS". Dans un tel cas, Stratus fournira un préavis écrit de cent quatre-vingts jours (180). Les obligations de Stratusen vertu des présentes, en ce qui concerne un tel produit, prendront fin à la date spécifiée dans l'avis EOS et ce produit cessera d'être un produit pris en charge.

8. TERMES JURIDIQUES IMPORTANTS

8.1 GARANTIE

8.2 Garantie limitée.

    • 8.2.1 STRATUS TECHNOLOGIES GARANTIT QUE LES SERVICES SERONT FOURNIS DANS UNE BONNE ET TRAVAILLEUSE MANIERE.
    • 8.2.2 LES GARANTIES CI-DESSUS REMPLACENT TOUTES LES AUTRES DÉCLARATIONS, GARANTIES, TERMES ET/OU CONDITIONS, EXPLICITES OU IMPLICITES, Y COMPRIS, MAIS SANS S'Y LIMITER, LES GARANTIES IMPLICITES DE QUALITÉ MARCHANDE, DE QUALITÉ APPROPRIÉE ET D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER. NOUS NE GARANTISSONS PAS LE FONCTIONNEMENT ININTERROMPU OU SANS ERREUR D'UN SYSTÈME OU QUE TOUTES LES ERREURS OU DÉFAUTS DU PRODUIT SERONT CORRIGÉS

8.3 LA LIMITATION DE LA RESPONSABILITÉ.

    • 8.3.1 EN AUCUN CAS STRATUS LES TECHNOLOGIES SONT RESPONSABLES DE TOUS DOMMAGES OU PERTES SPÉCIAUX, INDIRECTS, PUNITIFS, ACCIDENTS OU CONSÉQUENTIELS (Y COMPRIS, SANS LIMITATION, LA PERTE D'UTILISATION, LES DONNÉES, PROFIT OU AFFAIRES), QUEL QUE SOIT LE FONDEMENT DE LA RÉCLAMATION OU DE L'ACTION (COMME LA VIOLATION D'UNE GARANTIE, D'UNE CONDITION, D'UN CONTRAT, D'UNE INFRACTION OU D'UN DÉLIT, Y COMPRIS, MAIS SANS S'Y LIMITER, LA RESPONSABILITÉ STRICTE ET LA NÉGLIGENCE OU TOUTE AUTRE THÉORIE JURIDIQUE) MÊME SI ELLE A ÉTÉ INFORMÉE DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES OU SI CES DOMMAGES ÉTAIENT RAISONNABLEMENT PRÉVISIBLES.
    • 8.3.2 DANS LA MESURE MAXIMALE PERMISE PAR LA LOI, STRATUS LA RESPONSABILITÉ DES TECHNOLOGIES POUR LES DOMMAGES OU LES PERTES, POUR TOUTE CAUSE QUELLE QU'ELLE SOIT, ET SANS QUE LE BASE DE LA RÉCLAMATION OU DE L'ACTION SOIT LIMITÉ AU MONTANT PAYÉ À STRATUS TECHNOLOGIES POUR LE PRODUIT SOUTENU QUI A CAUSÉ LES DOMMAGES OU LES PERTES. Certains États ou pays n'autorisant pas la limitation de la durée d'une garantie implicite ou l'exclusion des dommages accessoires ou indirects, les limitations et/ou exclusions ci-dessus peuvent ne pas s'appliquer à vous.

8.4 FORCE MAJEURE. Stratus Technologies n'est pas obligé de réparer un produit pris en charge qui a été endommagé par : (i) incendie, catastrophe naturelle, négligence, mauvaise utilisation, abus et guerre ou autres événements ou causes de force majeure, (ii) modifications non autorisées, utilisation d'équipements ou de logiciels non fournis parStratus Technologies, dommages résultant de considérations environnementales telles que l'alimentation électrique, la chaleur, le froid ou l'humidité en dehors des spécifications publiées du produit, ou le fonctionnement du produit pris en charge dans un mode autre que le mode entièrement redondant
8.5 LOI/JURIDICTION APPLICABLE. Ces termes et conditions ainsi que toutes les descriptions des services applicables constituent l'intégralité de l'accord entre vous et Stratus Technologies concernant l'objet des présentes et remplace toutes les représentations, propositions et communications antérieures et contemporaines, écrites et orales, y compris, sans limitation, les termes et conditions de tout bon de commande ou autre document similaire. Les présentes conditions générales et toutes les transactions qui en découlent sont régies et appliquées conformément aux lois du Commonwealth du Massachusetts, sans donner effet au choix des principes de droit qui s'y rapportent. Vous acceptez que le Massachusetts soit une juridiction appropriée pour tout litige qui pourrait survenir dans le cadre de cet accord.

ANNEXE 1 - Stratus Niveau de service

Les tableaux suivants résument les services actuels pour le niveau de service applicable que vous avez acheté :

ztC Edge
Délais de réponse des services
Disponibilité du centre d'assistance aux clients 7×24
Gravité critique
Réponse initiale** 30 minutes
Remède Efforts‡ Ingénieur en cours de travail.
Gravité grave
Réponse initiale** 2 heures d'ouverture locales
Mesures correctives Pendant les heures d'ouverture locales
Gravité modérée
Réponse initiale 8 heures d'ouverture locales
Mesures correctives Comme convenu par Stratus*
Sévérité mineure
Réponse initiale** 12 heures d'ouverture locales
Mesures correctives Comme convenu par Stratus*
Surveillance de la santé du système
Surveillance du matériel par le système Facultatif
Système de surveillance des défauts majeurs du système d'exploitation Facultatif
Alarmes générées par le système Facultatif
Support logiciel
Stratus Linux redondant Oui
Détermination de la cause fondamentale du système d'exploitation Système d'exploitation hôte uniquement
Stratus Mises à jour/mises à niveau redondantes du système d'exploitation Linux Oui
Portail de services 7×24
Réparation/remplacement de pièces
Advanced Parts Exchange - Livraison 3 jours ouvrables***

* Disponible uniquement pendant les heures d'ouverture locales. Les heures d'ouverture locales signifient de 8h00 à 17h00, heure locale, là où réside l'utilisateur final (à l'exclusion des jours fériés des observateurs Stratus ).
** Réponse initiale signifie le délai entre la réception de l'appel et le début du travail.
*** S'applique à Stratus Pays pris en charge uniquement (voir le tableau ci-dessous).
‡ Restauration du système en service / restauration de la quasi-totalité des fonctionnalités du système

PAYS SOUTENUS
Toute l'Union européenne (pays signataires de l'accord de libre-échange européen) Australie Canada
Chine orientale Hong Kong Japon
Nouvelle-Zélande Russie Afrique du Sud
Singapour Royaume-Uni États-Unis

La liste de pays ci-dessus est sujette à changement. Veuillez consulter stratus.com pour toute modification de la liste ci-dessus.

 

Dernière mise à jour : 12 novembre 2020