ztC Conditions de service Edge

ztC ™ Conditions de service Edge

Stratus Technologies Ireland Limited ou une société affiliée ("Stratus Technologies ") fournira les services de maintenance (" Services ") décrits ci-dessous pour l'unité ztC Edge™ que vous enregistrez. Stratus L'obligation de Technologies de fournir ces Services dépend de votre paiement rapide des factures de Stratus Technologies (au plus tard 30 jours après réception) et de votre respect des autres obligations énumérées ci-dessous. EN ACCEPTANT LES SERVICES DÉCRITS, VOUS ACCEPTEZ D'ÊTRE LIÉ PAR LES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES (LE "CONTRAT").

1. DEFINITIONS

1.1 "Active Service Network" ou "ASN" est un réseau mondial sécurisé qui permet de relier le produit Stratus au personnel d'assistance de Stratus et d'autres fournisseurs tiers autorisés.

1.2 "Gravité critique" est une condition dans laquelle le produit pris en charge ou l'environnement d'exploitation est substantiellement inopérant ou a un impact grave sur les opérations commerciales du client et qu'il n'existe aucune procédure d'évitement. Voici quelques exemples : Stratus Le produit ou les composants logiciels sont inopérables, bloqués ou indisponibles ; Un problème entraînant une corruption ou une perte de données ; Un arrêt ou un redémarrage inattendu ; et Un problème de performance grave entraînant une instabilité de l'application ayant un impact sur les opérations commerciales.

1.3 "Centre d'assistance client" ou "CAC" désigne les ressources par lesquelles Stratus fournit l'assistance et les services.

1.4 "Unité remplaçable par le client" ou "CRU" désigne le matériel qui ne nécessite aucune formation formelle pour être remplacé.

1.5 "Matériel" ou "Pièces" désigne les Produits fournis par Stratus et tous les composants associés.

1.6 "Gravité modérée" est une condition dans laquelle le fonctionnement du produit n'est pas substantiellement affecté mais nécessite une attention particulière. Approprié pour les problèmes à faible impact, les questions sur la façon de procéder et les problèmes de performance à faible impact avec une solution de contournement.

1.7 "Gravité mineure" désigne l'usage général ou les demandes d'information, les améliorations ou modifications futures du produit. Il n'y a pas d'impact sur la qualité, la performance ou la fonctionnalité du Produit.

1.8 "Service optionnel" désigne les services supplémentaires disponibles à l'achat avec un niveau de service.

1.9 "Problème(s)" signifie un cas où le Produit n'est pas substantiellement conforme à la documentation publiée fournie par Stratus comme partie intégrante du Produit Stratus .

1.10 "Gravité sérieuse" est une condition dans laquelle des problèmes de fonctionnalité ou de performance du Produit sont rencontrés avec différents degrés d'impact sur les affaires. En voici quelques exemples : Perte de redondance due à une défaillance du logiciel/matériel, le système est dégradé mais pas perturbé (pas d'interruption de service) ; licence de logiciel/matériel expirée ; problèmes de performance transitoires.

1.11 "Service(s)" ou "Support" désigne toutes les activités applicables prescrites dans les présentes et devant être entreprises par Stratus, conformément au niveau de service applicable souscrit par vous.

1.12 "Niveau de service" désigne le niveau de service auquel vous avez souscrit auprès de Stratus en relation avec un produit pris en charge, tel que décrit actuellement dans le tableau de la pièce jointe 1.

1.13 "Logiciel" ou "Logiciel pris en charge" désigne la version prise en charge par Stratus du système d'exploitation Linux redondant Stratus .

1.14 "Stratus Service Portal " est une application web Stratus qui fournit une fonctionnalité de gestion de cas et de communication en ligne et en temps réel. Le portail de service comprend l'accès à la base de connaissances de Stratus, aux questions fréquemment posées, aux tutoriels vidéo sur les produits, aux corrections de bogues et aux documents techniques.

1.15 "Produits pris en charge" ou "Produits" désigne l'unité Stratus ztC Edge et tout composant associé (matériel et logiciel) fourni par Stratus qui est couvert par un contrat d'assistance avec Stratus.

1.16 "Mises à jour" signifie une version du logiciel qui contient des corrections produites sur une période de temps.

1.17 "Mise à niveau" désigne une nouvelle version du Logiciel qui contient de nouvelles fonctionnalités ou caractéristiques importantes par rapport à la version précédente du Produit Logiciel.

2. DURÉE DU SERVICE

La durée initiale de douze (12) mois du Service, qui a été organisé par votre fournisseur, commencera à la première des deux dates suivantes : (i) la date à laquelle vous enregistrez le Produit ou (ii) soixante (60) jours à compter de la date d'expédition du Produit à votre fournisseur.

3. VOS RESPONSABILITÉS

3.1 En cas d'escalade vers Stratus, fournir à Stratus toutes les informations pertinentes sur le produit raisonnablement demandées par Stratus , y compris une description du problème signalé et le numéro d'identification du site du produit.

3.2 Remplacer les unités remplaçables par le client sous la direction à distance du CAC de Stratus , de l'ingénieur du client ou du représentant de service autorisé de Stratus .

3.3 Entretenir les produits conformément aux spécifications, directives et conditions environnementales applicables du fabricant.

3.4 Être responsable de la réalisation de sauvegardes de toutes les données stockées sur le Produit. Stratus n'est pas responsable de votre manquement à cette obligation, ni du coût de reconstruction des données stockées sur des disques, des bandes ou d'autres supports qui sont perdus ou endommagés pendant l'exécution des Services.

3.5 Installez les mises à jour et les mises à niveau du produit logiciel lorsqu'elles sont disponibles. Les versions prises en charge sont soumises aux politiques publiées standard de Stratus'.

3.6 Sauf si le Produit spécifique est conçu pour fonctionner en mode simplex, le Produit doit être maintenu et exploité en mode d'exploitation entièrement redondant.

3.7 Installer tout correctif de vulnérabilité de sécurité qui résout les vulnérabilités de sécurité dans le Système d'exploitation. Stratus n'est pas responsable de son incapacité à recevoir et à répondre aux notifications de problèmes automatisées suite à la perte de connexion entre le Produit et l'ASN en raison de ce qui précède.

4. L'ESCALADE DU PROBLÈME JUSQU'À STRATUS

Sous réserve du niveau de service décrit dans le tableau de l'annexe 1, vous pouvez faire remonter les problèmes à Stratus par téléphone ou via le portail de service Stratus en fonction des critères suivants :

4.1 Assistance téléphonique (s'applique uniquement au niveau de service 24×7). Stratus donne accès au CAC Stratus pour l'assistance sur les produits pris en charge.

Téléphone - Stratus Vous pouvez obtenir de l'aide en appelant le numéro vert américain : 800-221-6588 ou le numéro international : +1 602-852-3200. Pour une liste complète des numéros internationaux permettant de contacter Stratus Support, veuillez consulter stratus. https://www .com/services-support/customer-support/.

4.2 Stratus Support du portail de service.

Stratus fournit un support d'escalade sur les produits supportés via le portail de service Stratus .

Stratus Portail de service - Le support Stratus est accessible via https://www.stratus.com/support.

4.3 Toutes les communications entre vous et Stratus se feront en langue anglaise. Lorsque cela est possible, une langue locale peut être fournie.

5. STRATUS OBLIGATIONS DE SUPPORT

5.1 Support logiciel. Stratus sera responsable de la fourniture d'un support technique qui inclura les mises à jour et les mises à niveau du produit. Stratus fera ses meilleurs efforts commerciaux pour répondre, en fonction de la gravité du problème, et conformément au niveau de service acheté comme indiqué dans le tableau de l'annexe C. Le support logiciel s'applique à la version actuellement supportée du logiciel supporté. La résolution des problèmes peut consister à fournir une solution de contournement, un correctif ou une mise à niveau. Une mise à niveau vers une version ultérieure du Produit peut être requise dans les cas où une solution n'est pas possible.

5.1.1 Mises à jour et mises à niveau du logiciel. Stratus fournira des mises à jour et des mises à niveau, que Stratus rendra généralement disponibles. Les Mises à jour et les Mises à niveau sont disponibles en ligne sur https://www.stratus.com/support.

5.1.1.1 Versions supportées : L'assistance sur les versions du logiciel sera fournie sur la base de la politique d'assistance publiée par Stratusqui peut être consultée à l'adresse https://www.stratus.com/services-support/customer-support.

5.2 Surveillance de la santé du système (service complémentaire optionnel) est fourni sur une base 7×24 par l'ASN et le CAC Stratus et comprend les éléments suivants :

5.2.1 Surveillance par le système des défaillances matérielles du produit pris en charge ;

5.2.2 Surveillance des principales défaillances du système d'exploitation hôte Stratus ;

5.2.3 Alarmes générées par le système, transmises à Stratus par l'intermédiaire de l'ASN Stratus et évaluées par l'équipe du service clientèle de Stratus , aboutissant à l'un des résultats suivants :

5.2.3.1 Alarme déterminée comme étant informative et/ou ne nécessitant pas d'action de la part du support Stratus .

5.2.3.2 Alarme jugée exploitable et nécessitant une assistance sur Stratus . Un cas d'assistance est créé et attribué à un ingénieur de service selon les délais de réponse indiqués dans le tableau de l'annexe C.

5.2.4 La surveillance du système ne comprend PAS la surveillance des éléments suivants :

5.2.4.1 Système d'exploitation invité ;

5.2.4.2 Applications nonStratus installées et en cours d'exécution sur le système ;

5.2.4.3 Sécurité des réseaux et détection des intrusions ; et

5.2.4.4 Anti-virus et détection des logiciels malveillants.

5.3 Services matériels :

5.3.1 Remplacement de pièces. Échange de pièces avancé : Stratus s'efforcera, dans la mesure du possible, de fournir le jour même l'expédition prépayée d'une pièce de rechange pour une demande de pièces automatique ou par téléphone reçue avant 15 h, heure locale. Des restrictions peuvent s'appliquer dans certains pays. L'envoi de la pièce de remplacement comprendra le matériel d'expédition et une facture de fret prépayée pour le retour de la pièce défectueuse. Vous devez renvoyer la pièce défectueuse à Stratus dans un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la date de la demande de pièces, en utilisant l'emballage fourni avec la pièce de remplacement, sinon vous serez facturé et devrez payer à Stratus le prix catalogue de Stratus pour la ou les pièces de remplacement expédiées. Stratus assume tous les risques de perte ou de dommage aux pièces en transit vers et, à condition que vous les ayez correctement emballées pour le transport, depuis votre emplacement.

5.3.2 Remplacement des CRU : Vous êtes tenu de retirer et d'installer les CRUs soit a) selon les instructions fournies avec la pièce de remplacement ; b) sous la direction du CAC de Stratus ; ou c) sous la direction d'un représentant de service autorisé de Stratus .

6. SERVICES FACULTATIFS

Vous pouvez choisir d'acheter l'un des services supplémentaires suivants, moyennant le paiement de frais supplémentaires.

6.1 Surveillance proactive du temps de fonctionnement est fourni par l'ASN et le CAC Stratus et comprend les éléments suivants :

6.1.1 Surveillance par le système des défaillances matérielles du produit pris en charge ;

6.1.2 Surveillance des principales défaillances du système d'exploitation hôte Stratus ;

6.1.3 Alarmes générées par le système, transmises à Stratus par l'intermédiaire de l'ASN Stratus et évaluées par l'équipe du service clientèle de Stratus , aboutissant à l'un ou l'autre résultat :

6.1.3.1 Alarme déterminée comme étant une information et/ou ne nécessitant pas d'action par le support Stratus .

6.1.3.2 Alarme déterminée comme étant informative et/ou ne nécessitant pas d'action de la part du support Stratus .

6.1.3.3 Alarme jugée exploitable et nécessitant une assistance sur Stratus . Un cas d'assistance est créé et attribué à un ingénieur de service selon les délais de réponse indiqués dans le tableau de l'annexe 1.

6.1.4 La surveillance du système ne comprend PAS la surveillance des éléments suivants :

6.1.4.1 Système d'exploitation invité ;

6.1.4.2 Applications nonStratus installées et en cours d'exécution sur le système ;

6.1.4.3 Sécurité des réseaux et détection des intrusions ; et

Anti-virus et détection des logiciels malveillants.

6.2 Remplacement de pièces avancé.

6.2.1 Échange de pièces : Stratus s'efforcera, dans la mesure du possible, de fournir le même jour ouvrable un envoi prépayé d'une pièce de rechange pour une demande de pièces automatique ou par téléphone reçue avant 15 heures, heure locale. Des restrictions peuvent s'appliquer dans certains pays. L'envoi de la pièce de remplacement comprendra le matériel d'expédition et une facture de fret prépayée pour le retour de la pièce défectueuse. Vous devez renvoyer la pièce défectueuse à Stratus dans un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la date de la demande de pièces, en utilisant l'emballage fourni avec la pièce de remplacement, sinon vous serez facturé et devrez payer à Stratus le prix catalogue de Stratus pour la ou les pièces de remplacement expédiées. Stratus assume tous les risques de perte ou de dommage aux pièces en transit vers et, à condition que vous les ayez correctement emballées pour le transport, depuis votre emplacement.

6.2.1.1 Remplacement des CRU : Vous êtes tenu de retirer et d'installer les CRU soit a) conformément aux instructions fournies avec la pièce de rechange ; b) sous la direction du CAC de Stratus ; ou c) sous la direction d'un représentant de service autorisé de Stratus .

6.3 Rétention des médias.

6.3.1 GARANTIE LIMITÉEVouspouvez choisir de ne pas renvoyer les disques défectueux à Stratus pour remplacement. En cas de défaillance de l'unité ztC Edge , vous devrez retirer le lecteur de disque de l'unité Stratus ztC Edge en suivant la procédure spécifique fournie par le service clientèle Stratus et renvoyer l'unité entière ztC Edge à Stratus. Stratus vous livrera une unité ztC Edge de remplacement avec lecteur de disque.

7. RENOUVELLEMENT DES SERVICES

Le renouvellement des services se fera automatiquement, sauf si l'une des parties y met fin plus tôt, moyennant un préavis écrit d'au moins soixante (60) jours avant l'expiration du mandat en cours.

7.1 Rétablissement des services.

7.1.1 Si l'assistance a pris fin en raison d'un non-renouvellement ou d'un non-paiement, et que vous souhaitez rétablir l'assistance, Stratus ne rétablira cette assistance qu'après avoir rempli toutes les conditions suivantes :

7.1.1.1 A vos frais, mettre le Produit dans un état prêt à l'emploi ; et

7.1.1.2 Payer à Stratus: (a) toutes les factures non contestées, (b) la redevance annuelle de Support pour au moins la prochaine période d'un an, et (c) le montant égal à ce que vous auriez payé à Stratus pour la période pendant laquelle le Support a expiré, et (c) une redevance de rétablissement.

8. FIN DE VIE DU PRODUIT SUPPORTÉ

Dans le cas où Stratus détermine qu'il ne prendra plus en charge un produit, ce produit passe en statut "End of Support" ou "EOS". Dans un tel cas, Stratus fournira un préavis écrit de cent quatre-vingts jours (180). Les obligations de Stratusen vertu des présentes, en ce qui concerne un tel produit, prendront fin à la date spécifiée dans l'avis EOS et ce produit cessera d'être un produit pris en charge.

9. TERMES JURIDIQUES IMPORTANTS

9.1 GARANTIE LIMITÉE

9.1.1 STRATUS TECHNOLOGIES GARANTIT QUE LES SERVICES SERONT FOURNIS D'UNE MANIÈRE CORRECTE ET PROFESSIONNELLE.

9.1.2 LES GARANTIES PRÉCÉDENTES REMPLACENT TOUTES LES AUTRES DÉCLARATIONS, GARANTIES, TERMES ET/OU CONDITIONS, EXPLICITES OU IMPLICITES, Y COMPRIS, MAIS SANS S'Y LIMITER, LES GARANTIES IMPLICITES DE QUALITÉ MARCHANDE, DE QUALITÉ APPROPRIÉE ET D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER. NOUS NE GARANTISSONS PAS LE FONCTIONNEMENT ININTERROMPU OU SANS ERREUR D'UN SYSTÈME OU QUE TOUTES LES ERREURS OU DÉFAUTS DU PRODUIT SERONT CORRIGÉS.

10. LIMITATION DE LA RESPONSABILITÉ.

10.1 EN AUCUN CAS, STRATUS TECHNOLOGIES NE POURRA ÊTRE TENU RESPONSABLE DE TOUT DOMMAGE OU PERTE SPÉCIAL, INDIRECT, PUNITIF, ACCESSOIRE OU CONSÉCUTIF (Y COMPRIS, MAIS SANS S'Y LIMITER, LA PERTE D'UTILISATION, DE DONNÉES, DE BÉNÉFICES OU D'ACTIVITÉS), QUEL QUE SOIT LE FONDEMENT DE LA RÉCLAMATION OU DE L'ACTION (TELLE QUE LA VIOLATION DE GARANTIE, LA CONDITION, LE CONTRAT, LA VIOLATION OU LE DÉLIT, Y COMPRIS, MAIS SANS S'Y LIMITER, LA RESPONSABILITÉ STRICTE ET LA NÉGLIGENCE OU TOUTE AUTRE THÉORIE JURIDIQUE). MÊME SI ELLE A ÉTÉ INFORMÉE DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES OU SI CES DOMMAGES ÉTAIENT RAISONNABLEMENT PRÉVISIBLES.

10.2 DANS LA MESURE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI, LA RESPONSABILITÉ DE STRATUS TECHNOLOGIES EN CAS DE DOMMAGES OU DE PERTES POUR QUELQUE CAUSE QUE CE SOIT, ET QUEL QUE SOIT LE FONDEMENT DE LA RÉCLAMATION OU DE L'ACTION, SERA LIMITÉE AU MONTANT PAYÉ À STRATUS TECHNOLOGIES POUR LE PRODUIT SUPPORTÉ QUI A CAUSÉ LES DOMMAGES OU LES PERTES. Étant donné que certains États ou pays n'autorisent pas la limitation de la durée d'une garantie implicite ou l'exclusion des dommages accessoires ou indirects, les limitations et/ou exclusions ci-dessus peuvent ne pas s'appliquer à vous.

11. FORCE MAJEURE.

Stratus Technologies n'est pas tenu de réparer tout Produit pris en charge, qui a été endommagé à la suite de : (i) d'un incendie, d'une catastrophe naturelle, d'une pandémie, d'une négligence, d'une mauvaise utilisation, d'un abus et d'une guerre ou d'autres événements ou causes de force majeure, (ii) de modifications non autorisées, de l'utilisation d'équipements ou de logiciels non fournis parStratus Technologies, de dommages résultant de considérations environnementales telles que l'alimentation électrique, la chaleur, le froid ou l'humidité en dehors des spécifications publiées du produit, ou de l'utilisation du produit pris en charge dans un mode autre que le mode entièrement redondant.

12. LOI APPLICABLE/JURIDICTION.

Les présentes conditions générales ainsi que toutes les descriptions de service applicables constituent l'intégralité de l'accord entre vous et Stratus Technologies concernant l'objet des présentes et remplacent toutes les déclarations, propositions et communications écrites et orales antérieures et contemporaines, y compris, sans s'y limiter, les conditions générales de tout bon de commande ou autre document similaire. Les présentes conditions générales et toutes les transactions effectuées en vertu des présentes seront régies et appliquées conformément aux lois du Commonwealth du Massachusetts, sans donner effet aux principes de choix de la loi. Vous acceptez que le Massachusetts soit une juridiction appropriée pour tout litige qui pourrait survenir dans le cadre de cet accord.

 

ANNEXE 1 - Stratus Niveau de service

Les tableaux suivants résument les services actuels pour le niveau de service applicable que vous avez acheté :

Service ztC Edge
24×7
ztC Edge
8×5
Délais de réponse des services
Disponibilité du centre d'assistance aux clients 24×7  8×5
Gravité critique
Réponse initiale** 30 minutes 30 minutes heures d'ouverture locale
Remède Efforts‡ Ingénieur en cours de travail. Ingénieur en cours de travail.
Gravité grave
Réponse initiale** 2 heures d'ouverture locales 2 heures d'ouverture locales
Mesures correctives Pendant les heures d'ouverture locales Pendant les heures d'ouverture locales
Gravité modérée
Réponse initiale 8 heures d'ouverture locales 8 heures d'ouverture locales
Mesures correctives Comme convenu par Stratus* Comme convenu par Stratus*
Sévérité mineure
Réponse initiale** 12 heures d'ouverture locales 12 heures d'ouverture locales
Mesures correctives Comme convenu par Stratus* Comme convenu par Stratus*
Surveillance proactive du temps de fonctionnement
Surveillance du matériel par le système Facultatif Facultatif
Système de surveillance des défauts majeurs du système d'exploitation Facultatif Facultatif
Alarmes générées par le système Facultatif Facultatif
Support logiciel
Stratus Linux redondant Oui Oui
Détermination de la cause fondamentale du système d'exploitation Système d'exploitation hôte uniquement Système d'exploitation hôte uniquement
Stratus Mises à jour/mises à niveau redondantes du système d'exploitation Linux Oui Oui
Portail de services 24×7 24×7
Remplacement avancé des pièces
Livraison 3 jours ouvrables Optionnel *** Optionnel ***
Rétention des médias Facultatif Facultatif

* Disponible uniquement pendant les heures d'ouverture locales. Les heures d'ouverture locales signifient de 8h00 à 17h00, heure locale, là où réside l'utilisateur final (à l'exclusion des jours fériés des observateurs Stratus ).
** Réponse initiale signifie le délai entre la réception de l'appel et le début du travail.
*** S'applique à Stratus Pays pris en charge uniquement (voir le tableau ci-dessous).
‡ Restauration du système en service / restauration de la quasi-totalité des fonctionnalités du système

PAYS SOUTENUS
Toute l'Union européenne (pays signataires de l'accord de libre-échange européen) Australie Canada
Chine orientale Hong Kong Japon
Nouvelle-Zélande Russie Afrique du Sud
Singapour Royaume-Uni États-Unis

La liste de pays ci-dessus est sujette à changement. Veuillez consulter stratus.com pour toute modification de la liste ci-dessus.

 

Dernière mise à jour : 7 juillet 2021