ztC Condizioni di servizio Edge

ztC ™ Condizioni di servizio Edge

Stratus Technologies Ireland Limited o un'affiliata ("Stratus Technologies") fornirà i servizi di manutenzione ("Servizi") descritti di seguito per l'unità ztC Edge™ che state registrando. Stratus L'obbligo di Technologies di fornire questi Servizi è subordinato al pagamento immediato delle fatture di Stratus Technologies (entro e non oltre 30 giorni dal ricevimento) e al rispetto degli altri obblighi elencati di seguito. ACCETTANDO I SERVIZI DESCRITTI, L'UTENTE ACCETTA E SI IMPEGNA A RISPETTARE I PRESENTI TERMINI E CONDIZIONI (IL "CONTRATTO").

1. DEFINIZIONI

1.1 "Active Service Network" o "ASN" è una rete mondiale sicura che permette al Prodotto Stratus di essere collegato con Stratus e con il personale di supporto di altri fornitori terzi autorizzati.

1.2 "Gravità critica" è una condizione in cui il Prodotto supportato o l'ambiente operativo è sostanzialmente inoperabile e o ha un impatto grave sul funzionamento del business del cliente e non esiste alcuna procedura di evitamento. Alcuni esempi includono: Stratus Il prodotto o i componenti del software sono inoperosi, bloccati o non disponibili; un problema che causa corruzione o perdita di dati; arresto o riavvio imprevisto; e un grave problema di prestazioni che causa instabilità dell'applicazione con impatto sulle operazioni aziendali.

1.3 "Centro di assistenza clienti" o "CAC" indica le risorse attraverso le quali Stratus fornisce Supporto e Servizi.

1.4 "Customer Replaceable Unit" o "CRU" indica l'hardware che non richiede una formazione formale per essere sostituito.

1.5 Per "Hardware" o "Parti" si intendono i Prodotti forniti da Stratus e qualsiasi componente associato.

1.6 "Gravità moderata" è una condizione in cui il funzionamento del prodotto non è sostanzialmente compromesso ma richiede attenzione. Appropriato per problemi a basso impatto, domande su come fare e problemi di prestazioni a basso impatto con un workaround.

1.7 "Gravità minore" indica l'uso generale o richieste di informazioni, miglioramenti o modifiche future del prodotto. Non vi è alcun impatto sulla qualità, le prestazioni o la funzionalità del Prodotto.

1.8 "Servizio opzionale" significa servizi supplementari disponibili per l'acquisto con un Livello di Servizio.

1.9 "Problema/i" indica un caso in cui il Prodotto non è sostanzialmente conforme alla documentazione pubblicata e consegnata da Stratus come parte del Prodotto Stratus .

1.10 "Gravità grave" è una condizione in cui si verificano problemi di funzionalità o prestazioni del prodotto con vari gradi di impatto aziendale. Alcuni esempi includono: Perdita di ridondanza da un guasto software/hardware, il sistema è degradato ma non dirompente (nessuna interruzione); Licenza software/hardware scaduta; Problemi transitori di prestazioni.

1.11 "Servizio/i" o "Supporto" indica tutte le attività applicabili prescritte nel presente documento che devono essere intraprese da Stratus, in conformità con il Livello di Servizio applicabile sottoscritto dall'utente.

1.12 "Livello di servizio" indica il livello di servizio per il quale l'utente ha sottoscritto con Stratus in relazione a un Prodotto supportato come attualmente descritto nella tabella dell'Allegato 1.

1.13 Per "Software" o "Software supportato" si intende l'attuale versione supportata da Stratus del sistema operativo Linux ridondante di Stratus .

1.14 "Stratus Service Portal" è un'applicazione basata sul web di Stratus che fornisce funzionalità di comunicazione e di gestione dei casi online e in tempo reale. Il Service Portal include l'accesso a Stratus' knowledge base, domande frequenti, video tutorial sui prodotti, correzioni di bug e documenti tecnici.

1.15 "Prodotti supportati" o "Prodotti" indica l'unità Stratus ztC Edge e qualsiasi componente associato (hardware e software) fornito da Stratus che è coperto da un contratto di Supporto con Stratus.

1.16 "Aggiornamenti" indica una versione del Software che contiene correzioni prodotte in un periodo di tempo.

1.17 "Aggiornamento" indica una nuova versione del Software che contiene nuove funzionalità o caratteristiche significative rispetto alla versione precedente del Prodotto Software.

2. TERMINE DI SERVIZIO

Il termine iniziale di dodici (12) mesi del Servizio, che è stato organizzato dal vostro fornitore, inizierà alla prima tra (i) la data di registrazione del Prodotto o (ii) sessanta (60) giorni dalla data di spedizione del Prodotto al vostro fornitore.

3. LE VOSTRE RESPONSABILITÀ

3.1 Al momento dell'escalation a Stratus, fornire a Stratus tutte le informazioni pertinenti sul Prodotto ragionevolmente richieste da Stratus compresa una descrizione del problema segnalato e il numero di identificazione del sito del Prodotto.

3.2 Sostituire le unità sostituibili dal cliente sotto la direzione a distanza del CAC Stratus , dell'ingegnere del cliente o del rappresentante del servizio autorizzato Stratus .

3.3 Mantenere i Prodotti secondo le specifiche del produttore, le linee guida e le condizioni ambientali applicabili.

3.4 Essere responsabile per l'esecuzione di backup di tutti i dati memorizzati sul Prodotto. Stratus non è responsabile per la vostra incapacità di farlo, o per il costo di ricostruire i dati memorizzati su dischi, nastri o altri supporti che vengono persi o danneggiati durante l'esecuzione dei Servizi.

3.5 Installare gli aggiornamenti e gli upgrade dei prodotti software come resi disponibili. Versioni supportate è soggetto a Stratus' politiche standard pubblicati.

3.6 A meno che il prodotto specifico sia progettato per funzionare in modalità simplex, il prodotto deve essere mantenuto e gestito in una modalità di funzionamento completamente ridondante.

3.7 Installare qualsiasi patch di vulnerabilità di sicurezza che risolva le vulnerabilità di sicurezza del sistema operativo. Stratus non è responsabile dell'incapacità di ricevere e rispondere alle notifiche automatiche di problemi come risultato della perdita di connessione tra il Prodotto e l'ASN a causa di quanto sopra.

4. ESCALATION DEL PROBLEMA A STRATUS

Soggetto al Livello di Servizio descritto nella tabella dell'Allegato 1, potete risolvere i problemi a Stratus per telefono o attraverso il Portale di Servizio Stratus in base a quanto segue:

4.1 Supporto telefonico (si applica solo al livello di servizio 24×7). Stratus fornisce l'accesso al CAC di Stratus per il supporto sui prodotti supportati.

Telefono - Stratus L'assistenza è disponibile al numero verde 800-221-6588 o all'estero: +1 602-852-3200. Per un elenco completo dei numeri internazionali per contattare il supporto Stratus si prega di andare a stratus. https://www .com/services-support/customer-support/.

4.2 Stratus Service Portal Support.

Stratus fornisce un supporto di escalation sui prodotti supportati tramite il portale di servizio Stratus .

Stratus Service Portal - Stratus il supporto può essere raggiunto tramite https://www.stratus.com/support.

4.3 Tutte le comunicazioni tra lei e Stratus saranno in lingua inglese. Dove e quando disponibile, può essere fornita la lingua locale.

5. STRATUS OBBLIGHI DI SUPPORTO

5.1 Supporto Software. Stratus sarà responsabile della fornitura del supporto tecnico che includerà gli aggiornamenti e gli upgrade del prodotto. Stratus farà il massimo sforzo commerciale per rispondere, in base alla gravità del problema, e in conformità con il Livello di servizio acquistato come indicato nella tabella dell'Allegato C. Il supporto software si applica alla versione attualmente supportata del Software supportato. La risoluzione dei problemi può consistere nella fornitura di un workaround, correzione o aggiornamento. Un aggiornamento a una versione successiva del Prodotto può essere richiesto nei casi in cui una correzione non sia possibile.

5.1.1 Aggiornamenti e upgrade del software. Stratus fornirà Aggiornamenti e upgrade, che Stratus rende generalmente disponibili. Gli aggiornamenti e le migliorie sono disponibili online all'indirizzo https://www.stratus.com/support.

5.1.1.1 Versioni supportate: Il supporto sulle versioni del software sarà fornito in base alla politica di supporto pubblicata da Stratusche può essere trovata su https://www.stratus. com/services-support/customer-support.

5.2 Monitoraggio della salute del sistema (servizio aggiuntivo opzionale) è fornito su base 7×24 attraverso l'ASN e il CAC Stratus e include quanto segue:

5.2.1 Monitoraggio del sistema di guasti hardware per il Prodotto supportato;

5.2.2 Monitoraggio del sistema dei guasti principali del sistema operativo Stratus Host;

5.2.3 Allarmi generati dal sistema trasmessi a Stratus attraverso il Stratus ASN e valutati dal team del servizio clienti di Stratus con il risultato di:

5.2.3.1 Allarme determinato come informativo e/o che non richiede un'azione da parte del supporto Stratus .

5.2.3.2 Allarme determinato come attivabile e che richiede supporto Stratus . Un caso di supporto viene creato e assegnato a un tecnico dell'assistenza secondo i tempi di risposta elencati nella tabella dell'Allegato C.

5.2.4 Il monitoraggio del sistema NON include il monitoraggio di quanto segue:

5.2.4.1 Sistema operativo ospite;

5.2.4.2 Applicazioni nonStratus installate e funzionanti sul sistema;

5.2.4.3 Sicurezza della rete e rilevamento delle intrusioni; e

5.2.4.4 Rilevamento antivirus e malware.

5.3 Servizi hardware:

5.3.1 Sostituzione delle parti. Scambio di parti avanzato: Stratus farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire lo stesso giorno lavorativo, spedizione prepagata di una parte sostitutiva per una richiesta di parti automatica o telefonica ricevuta prima delle 15:00 ora locale. Possono essere applicate restrizioni in alcuni paesi. Le spedizioni delle parti sostitutive includeranno il materiale di spedizione e una fattura di trasporto prepagata per la restituzione della parte difettosa. È necessario restituire la parte difettosa a Stratus entro quattordici (14) giorni di calendario dalla data della richiesta delle parti, utilizzando l'imballaggio fornito con la parte sostitutiva, altrimenti vi verrà addebitata e dovrete pagare a Stratus il prezzo di listino di Stratus per la parte o le parti sostitutive spedite. Stratus si assume tutti i rischi di perdita o danno alle parti che sono in transito verso e, a condizione che le abbiate imballate correttamente per il trasporto, dalla vostra sede.

5.3.2 Sostituzione della CRU: Si richiede di rimuovere e installare le CRU a) secondo le istruzioni fornite con il pezzo di ricambio; b) sotto la direzione del CAC di Stratus ; o c) sotto la direzione di un rappresentante dell'assistenza autorizzato Stratus .

6. SERVIZI OPZIONALI

Lei può scegliere di acquistare uno dei seguenti servizi aggiuntivi, soggetti al pagamento di tariffe aggiuntive.

6.1 Monitoraggio proattivo dei tempi di attività è fornito attraverso l'ASN e il CAC Stratus e include quanto segue:

6.1.1 Monitoraggio del sistema di guasti hardware per il Prodotto supportato;

6.1.2 Monitoraggio del sistema dei guasti principali del sistema operativo Stratus Host;

6.1.3 Allarmi generati dal sistema trasmessi a Stratus attraverso il Stratus ASN e valutati dal team del servizio clienti di Stratus con il risultato di:

6.1.3.1 Allarme determinato come informazione e/o che non richiede un'azione da parte del supporto Stratus .

6.1.3.2 Allarme determinato come informativo e/o che non richiede un'azione da parte del supporto Stratus .

6.1.3.3 Allarme determinato come attivabile e che richiede il supporto di Stratus . Viene creato un caso di supporto e assegnato a un tecnico dell'assistenza secondo i tempi di risposta elencati nella tabella dell'Allegato 1.

6.1.4 Il monitoraggio del sistema NON include il monitoraggio di quanto segue:

6.1.4.1 Sistema operativo ospite;

6.1.4.2 Applicazioni nonStratus installate e funzionanti sul sistema;

6.1.4.3 Sicurezza della rete e rilevamento delle intrusioni; e

Rilevamento antivirus e malware.

6.2 Sostituzione avanzata delle parti.

6.2.1 Sostituzione delle parti: Stratus farà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire lo stesso giorno lavorativo, spedizione prepagata di una parte sostitutiva per una richiesta automatica o telefonica di parti che viene ricevuta prima delle 15:00 ora locale. Possono essere applicate restrizioni in alcuni paesi. Le spedizioni delle parti sostitutive includeranno il materiale di spedizione e una fattura di trasporto prepagata per la restituzione della parte difettosa. È necessario restituire la parte difettosa a Stratus entro quattordici (14) giorni di calendario dalla data della richiesta delle parti, utilizzando l'imballaggio fornito con la parte sostitutiva, altrimenti vi verrà addebitata e dovrete pagare a Stratus il prezzo di listino di Stratus per la parte o le parti sostitutive spedite. Stratus si assume tutti i rischi di perdita o danno alle parti che sono in transito verso e, a condizione che le abbiate imballate correttamente per il trasporto, dalla vostra sede.

6.2.1.1 Sostituzione della CRU: Si richiede di rimuovere e installare le CRU a) secondo le istruzioni fornite con il pezzo di ricambio; b) sotto la direzione del CAC di Stratus ; o c) sotto la direzione di un rappresentante dell'assistenza autorizzato Stratus .

6.3 Conservazione dei media.

6.3.1 GARANZIA LIMITATAL'utentepuò scegliere di non restituire i dischi guasti a Stratus per la sostituzione. In caso di guasto all'interno dell'unità ztC Edge , l'utente rimuoverà l'unità disco dall'unità Stratus ztC Edge utilizzando la procedura specifica fornita dal servizio clienti Stratus e restituirà l'intera unità ztC Edge a Stratus. Stratus vi consegnerà un'unità sostitutiva ztC Edge con unità disco.

7. RINNOVO DEI SERVIZI

Il rinnovo del servizio avverrà automaticamente, salvo disdetta anticipata di una delle parti con un preavviso scritto di almeno sessanta (60) giorni prima della scadenza del termine in corso.

7.1 Ripristino dei servizi.

7.1.1 Se l'Assistenza è terminata a causa del mancato rinnovo o del mancato pagamento e l'utente desidera ripristinare l'Assistenza, Stratus ripristinerà tale Assistenza solo dopo il completamento di quanto segue:

7.1.1.1 A vostre spese, aggiornate il Prodotto a una condizione pronta per il servizio; e

7.1.1.2 Pagare a Stratus: (a) tutte le fatture non contestate, (b) il canone annuale di assistenza per almeno il prossimo periodo di un anno, e (c) l'importo pari a quello che avreste pagato a Stratus per il periodo di tempo in cui l'assistenza è scaduta, e (c) una tassa di ripristino.

8. FINE DELLA VITA DI SUPPORTO PER IL PRODOTTO SUPPORTATO

Nel caso in cui Stratus stabilisca che non supporterà più un Prodotto, si dice che quel Prodotto entrerà in uno stato di "End of Support" o "EOS". In tal caso, Stratus fornirà un preavviso scritto di centottanta giorni (180). Stratus' gli obblighi di cui al presente documento, in relazione a tali Prodotti, cesseranno di avere effetto alla data specificata nell'avviso di EOS e tale Prodotto cesserà di essere un Prodotto supportato.

9. TERMINI LEGALI IMPORTANTI

9.1 GARANZIA LIMITATA

9.1.1 STRATUS TECHNOLOGIES GARANTISCE CHE I SERVIZI SARANNO FORNITI IN MODO CORRETTO E A REGOLA D'ARTE.

9.1.2 LE SUDDETTE GARANZIE SOSTITUISCONO TUTTE LE ALTRE DICHIARAZIONI, GARANZIE, TERMINI E/O CONDIZIONI, ESPRESSE O IMPLICITE, COMPRESE, MA NON SOLO, LE GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ, QUALITÀ ADEGUATA E IDONEITÀ PER UNO SCOPO PARTICOLARE. NON GARANTIAMO IL FUNZIONAMENTO ININTERROTTO O SENZA ERRORI DI UN SISTEMA O CHE TUTTI GLI ERRORI O I DIFETTI DEL PRODOTTO SARANNO CORRETTI.

10. LIMITAZIONE DI RESPONSABILITÀ.

10.1 IN NESSUN CASO STRATUS TECHNOLOGIES SARÀ RESPONSABILE DI DANNI O PERDITE SPECIALI, INDIRETTI, PUNITIVI, INCIDENTALI O CONSEQUENZIALI (COMPRESA, SENZA LIMITAZIONE, LA PERDITA DI USO, DATI, PROFITTI O AFFARI), QUALUNQUE SIA LA BASE DEL RECLAMO O DELL'AZIONE (COME LA VIOLAZIONE DELLA GARANZIA, CONDIZIONE, CONTRATTO, VIOLAZIONE O TORTO, COMPRESA, SENZA LIMITAZIONE, LA RESPONSABILITÀ OGGETTIVA E LA NEGLIGENZA O ALTRA TEORIA LEGALE) ANCHE SE È STATO AVVISATO DELLA POSSIBILITÀ DI TALI DANNI O SE TALI DANNI ERANO RAGIONEVOLMENTE PREVEDIBILI.

10.2 NELLA MISURA MASSIMA CONSENTITA DALLA LEGGE, LA RESPONSABILITÀ DI STRATUS TECHNOLOGIES PER DANNI O PERDITE PER QUALSIASI CAUSA, E INDIPENDENTEMENTE DALLA BASE DEL RECLAMO O DELL'AZIONE, SARÀ LIMITATA ALL'IMPORTO PAGATO A STRATUS TECHNOLOGIES PER IL PRODOTTO SUPPORTATO CHE HA CAUSATO I DANNI O LE PERDITE. Poiché alcuni stati o paesi non consentono una limitazione della durata di una garanzia implicita o l'esclusione di danni incidentali o consequenziali, le limitazioni e/o esclusioni di cui sopra potrebbero non essere applicabili all'utente.

11. FORZA MAGGIORE.

Stratus Technologies non è obbligata a riparare alcun prodotto supportato che sia stato danneggiato a causa di: (i) incendio, disastro naturale, pandemia, negligenza, uso improprio, abuso e guerra o altri eventi o cause di forza maggiore, (ii) modifiche non autorizzate, uso di apparecchiature o software non forniti daStratus Technologies, danni derivanti da considerazioni ambientali quali energia elettrica, calore, freddo o umidità al di fuori delle specifiche di prodotto pubblicate, o funzionamento del Prodotto Supportato in una modalità diversa da quella completamente ridondante

12. LEGGE APPLICABILE/GIURISDIZIONE.

Questi termini e condizioni insieme a tutte le descrizioni del servizio applicabili costituiscono l'intero accordo tra l'utente e Stratus Technologies per quanto riguarda l'argomento in questione e sostituisce tutte le precedenti e contemporanee dichiarazioni, proposte e comunicazioni scritte e orali, compresi, senza limitazione, i termini e le condizioni di qualsiasi ordine di acquisto o altro documento simile. Questi termini e condizioni e tutte le transazioni in virtù del presente documento saranno governati e applicati in conformità con le leggi del Commonwealth del Massachusetts senza dare effetto alla scelta dei principi di legge. Accetti che il Massachusetts sia una giurisdizione appropriata per qualsiasi controversia che potrebbe sorgere in base a questo accordo.

 

ALLEGATO 1 - Stratus Livello di servizio

Le seguenti tabelle riassumono i Servizi attuali per il Livello di Servizio applicabile da voi acquistato:

Servizio ztC Edge
24×7
ztC Edge
8×5
Tempi di risposta del servizio
Disponibilità del Centro Assistenza Clienti 24×7  8×5
Gravità critica
Risposta iniziale** 30 minuti 30 minuti orario d'ufficio locale
Sforzi di rimedio‡ Ingegnere Sforzo di lavoro in corso. Ingegnere Sforzo di lavoro in corso.
Gravità grave
Risposta iniziale** 2 orari d'ufficio locali 2 orari d'ufficio locali
Sforzi di riparazione Durante l'orario di lavoro locale Durante l'orario di lavoro locale
Gravità moderata
Risposta iniziale 8 orari d'ufficio locali 8 orari d'ufficio locali
Sforzi di riparazione Come concordato da Stratus* Come concordato da Stratus*
Gravità minore
Risposta iniziale** 12 ore lavorative locali 12 ore lavorative locali
Sforzi di riparazione Come concordato da Stratus* Come concordato da Stratus*
Monitoraggio proattivo dei tempi di attività
Monitoraggio del sistema hardware Opzionale Opzionale
Monitoraggio dei principali guasti del sistema operativo Opzionale Opzionale
Allarmi generati dal sistema Opzionale Opzionale
Supporto software
Stratus Linux ridondante
Determinazione della causa principale del sistema operativo Solo sistema operativo host Solo sistema operativo host
Stratus Aggiornamenti/upgrades ridondanti del sistema operativo Linux
Portale di servizio 24×7 24×7
Sostituzione avanzata delle parti
Consegna 3 giorni lavorativi Opzionale *** Opzionale ***
Conservazione dei media Opzionale Opzionale

* Disponibile solo durante l'orario di lavoro locale. Per orario di lavoro locale si intende l'orario locale dalle 8:00 alle 17:00, ora locale, fino al luogo di residenza dell'utente finale (esclusi i giorni festivi dell'osservatore Stratus ).
** Per risposta iniziale si intende il tempo che intercorre tra la ricezione della chiamata e l'inizio del lavoro.
*** Si applica solo a Stratus Paesi supportati (vedi tabella sottostante).
‡ Ripristino del sistema al servizio / ripristino di sostanzialmente tutte le funzionalità del sistema

PAESI SOSTENUTI
Tutti i paesi dell'Unione Europea (Paesi dell'Accordo di libero scambio europeo) Australia Canada
Cina orientale Hong Kong Giappone
Nuova Zelanda Russia Sudafrica
Singapore Regno Unito Stati Uniti

L'elenco dei paesi sopra riportato è soggetto a modifiche. Si prega di consultare stratus.com per eventuali modifiche all'elenco di cui sopra.

 

Ultimo aggiornamento: 7 luglio 2021