Ich stelle beruflich Produkte her. Wenn ich einen Kunden von Stratus besuche, wird mir oft eine Frage in der Form "Unterstützen Sie Widgets für Linkshänder?" gestellt. Als ich ein junger, unerfahrener Ingenieur war, dachte ich einen Moment nach und sagte dem Kunden dann ja oder nein (in der Regel "nein", da die meisten Kunden ziemlich gut herausfinden, welche Funktionen in einem Produkt verfügbar sind). Manchmal verwickelte mich der Kunde in eine Diskussion darüber, warum wir sie nicht hatten oder wann wir sie zur Verfügung stellen würden, aber oft endete das Gespräch für uns beide eher unbefriedigend. Ich hatte ein schlechtes Gewissen, weil ich dem Kunden nicht helfen konnte, und der Kunde war enttäuscht, dass wir eine wichtige Technologie nicht hatten. Manchmal kostete meine Unfähigkeit, "ja" zu sagen, uns zukünftige Aufträge.
Oft erfuhr ich Wochen später von unserem Kundenteam, dass der Kunde immer noch Schwierigkeiten hatte, sein Problem zu lösen. Das Kundenteam beschrieb das allgemeine Problem, das der Kunde zu lösen versuchte. Zu meiner Überraschung gab es keinen offensichtlichen Zusammenhang zwischen der ursprünglichen Frage ("Unterstützen Sie Widgets für Linkshänder?") und der Beschreibung des eigentlichen Problems ("Wir recyceln die Holzkiste, in der die Widgets für Linkshänder geliefert werden, um die Batterie für unseren Frambulator aufzunehmen, und wir haben unseren Lieferanten für Widgets für Linkshänder verloren"). Aber jetzt, da ich das ganze Problem, das mein Kunde zu lösen versuchte, verstanden hatte, konnte ich in der Regel auf der Grundlage der vorhandenen Technologie entwerfen. ("Wir bauen auch Holzkisten, und wir verkaufen Ihnen gerne leere, damit Sie die Widgets nicht wegwerfen müssen.")
Heute, als etwas älterer Ingenieur (mein Haar ist dabei, grau zu werden, also kann ich wohl mit Sicherheit sagen, dass ich zumindest älter bin), wenn Sie mir eine Frage stellen, die mit "Unterstützen Sie..." beginnt, drehe ich die Frage um und verwickle meinen Kunden in ein Gespräch über das Problem, das er oder sie hat. Sobald ich die Art des Problems verstanden habe, kann ich mein Wissen über unsere Produkte, unsere Branche und die Branchentrends nutzen, um eine viel bessere Antwort zu geben.
Wenn Ihnen das nächste Mal eine sehr spezifische Frage zu den Möglichkeiten Ihrer Produkte oder Ihres Unternehmens gestellt wird, versuchen Sie, die Frage umzudrehen und ein Gespräch über die Art des Problems Ihres Kunden zu eröffnen. Vielleicht stellen Sie auch fest, dass Sie das Problem bereits lösen können, unabhängig davon, ob Sie Widgets für Linkshänder anbieten oder nicht. Sie können Ihren Kunden und Ihren Arbeitgeber glücklicher machen, wenn Sie den Grund für seine Frage verstehen, anstatt sie einfach zu beantworten und weiterzugehen.
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