我以打造产品为生。经常在拜访Stratus 客户时，会被问到一个问题："你们支持左手小部件吗？"。当我还是一个年轻的、没有经验的工程师时，我会思考片刻，然后告诉客户是或不是（一般来说，"不"，因为大多数客户都能很好地弄清楚产品中有哪些功能）。有时，客户会和我讨论为什么我们没有这个功能，或者我们什么时候能提供这个功能，但往往，我们双方的谈话都会以不满意的方式结束。我会因为无法帮助客户而感到难过，而他们又因为我们缺乏某些重要的技术而感到失望。有些时候，我不能说"是"会让我们失去未来的生意。
通常，几周后，我从我们的客户团队那里得知，客户仍然在努力解决他们的问题。客户团队会描述他们的客户正在努力解决的整体问题。 令我惊讶的是，最初的问题（"你们是否支持左手部件"）和实际问题的陈述（"我们正在回收左手部件装电池的木盒，我们失去了左手部件的供应商"）之间没有明显的关联。 但现在我明白了客户要解决的整个问题，我通常可以利用现有技术进行设计。 ("我们也制造木箱，我们很乐意卖给你空的木箱，这样你就不用把小部件扔掉了")。
今天，作为一个比较资深的工程师（我的头发正在变成白发，所以我想我可以肯定地说，我的年龄至少是资深的），如果你问我一个以"你们支持......"开头的问题，我会通过把问题转过来，让我的客户参与到关于他或她所面临的问题的对话中来解决。一旦我了解了问题的本质，我就可以利用我对我们的产品、对我们的行业、对行业趋势的了解，精心设计出一个更好的答案。
下一次，当你被问到一个关于你的产品或组织的能力的高度具体化的问题时，试着把问题转过来，就你的客户所面临的问题的性质展开对话。你也可能会发现，你已经可以解决他们的问题，无论你是否支持左手小部件。如果你能理解他们提出问题的原因，而不是简单地回答问题并继续前进，你可以让你的客户更快乐，让你的雇主更快乐。
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