Construyo productos para vivir. A menudo cuando visito a un cliente de Stratus , me hacen una pregunta del formulario "¿Apoya usted los widgets para zurdos?" Cuando era un joven e inexperto ingeniero, pensaba por un momento, y luego le decía al cliente que sí o que no (generalmente, "no", ya que la mayoría de los clientes son bastante buenos para averiguar qué características están disponibles en un producto). A veces el cliente me involucraba en una discusión sobre por qué no lo teníamos, o cuándo lo pondríamos a disposición, pero a menudo, la conversación terminaba de forma bastante insatisfactoria para ambos. Me sentía mal por no poder ayudar a nuestro cliente, y se decepcionaban de que nos faltara alguna pieza importante de tecnología. A veces, mi incapacidad para decir "sí" nos costaría futuros negocios.
A menudo, semanas después, me enteraba por nuestro equipo de cuentas de que el cliente seguía luchando por resolver su problema. El equipo de cuenta describía el problema general que su cliente estaba tratando de resolver. Para mi sorpresa, no habría una correlación obvia entre la pregunta inicial ("¿Apoya usted los widgets para zurdos?") y la declaración del problema real ("Estamos reciclando la caja de madera en la que vienen los widgets para zurdos para guardar la batería de nuestro frambulador, y perdimos a nuestro proveedor de widgets para zurdos"). Pero ahora que entendí todo el problema que mi cliente intentaba resolver, normalmente podía diseñar usando la tecnología existente. ("También construimos cajas de madera, y estaremos encantados de venderles las vacías para que no tengan que tirar los widgets").
Hoy en día, como ingeniero algo más veterano (mi pelo está en proceso de encanecimiento, por lo que creo que puedo decir con seguridad que tengo al menos una edad más avanzada), si me haces una pregunta que empieza con "¿Apoya...", la abordaré dando la vuelta a la pregunta y entablando con mi cliente una conversación sobre el problema al que se enfrenta. Una vez que entiendo la naturaleza del problema, puedo usar mi conocimiento de nuestros productos, de nuestra industria, y de las tendencias de la industria, para elaborar una respuesta mucho mejor.
La próxima vez que le hagan una pregunta muy específica sobre las capacidades de sus productos u organización, intente darle la vuelta a la pregunta y abrir una conversación sobre la naturaleza del problema al que se enfrenta su cliente. Puede que también descubras que ya puedes resolver su problema, tanto si eres partidario de los widgets para zurdos como si no. Puedes hacer más feliz a tu cliente, y más feliz a tu empleador, si entiendes la razón por la que te hacen la pregunta, en lugar de simplemente responderla y seguir adelante.
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