私は生計のために製品を作っています。Stratus の顧客を訪問すると、「左利き用のウィジェットをサポートしていますか」という質問を受けることがよくあります。私が若くて経験の浅いエンジニアだった頃は、しばらく考えてから、イエスかノーかを答えていました（ほとんどの顧客は、製品の特長 がどのようなものかを理解することに長けているので、一般的には「ノー」と答えていました）。時にはお客様は、なぜそれがないのか、いつそれを利用できるようにするのか、という議論に私を参加させてくれましたが、多くの場合、会話は私たち双方にとって満足のいくものではなく、むしろ終わってしまいました。私はお客様のお役に立てなかったことを悔やみ、お客様は私たちに重要な技術の一部が欠けていることに失望していました。時には、私が「はい」と言えないことが、将来のビジネスを犠牲にしてしまうこともありました。
多くの場合、数週間後、私はアカウントチームから、顧客がまだ問題解決に苦労していることを知りました。アカウントチームは、顧客が解決しようとしている全体的な問題を説明します。 驚いたことに、最初の質問（"Do you support left-handed widgets"）と実際の問題の説明（"We are Recycling the wood box the left-handed widgets come in the battery to our frambulator for our frambulator, and we lost our supplier of left-handed widgets"）の間には、明らかな相関関係はありませんでした。 しかし、顧客が解決しようとしている問題の全体像を理解したことで、既存の技術を使って設計することができるようになりました。 "(「私たちは木の箱も作っています。)
今日では、ややシニアのエンジニアとして（髪の毛が白髪になりかけているので、少なくとも年齢的にはシニアと言ってもいいと思います）、「サポートしていますか...」で始まる質問をされたら、質問の方向を変えて、お客様が直面している問題について会話をしながら取り組みます。問題の本質を理解すれば、当社の製品や業界、業界の動向についての知識を活かして、より良い答えを導き出すことができます。
次に、あなたの製品や組織の能力について、非常に特殊な質問をされたときは、質問の方向を変えて、クライアントが直面している問題の性質について会話を開いてみてください。また、左利き用のウィジェットをサポートしているかどうかに関わらず、クライアントの問題をすでに解決できることに気づくかもしれません。単に答えて先に進むのではなく、彼らが質問をしている理由を理解することで、顧客をより幸せにし、雇用者をより幸せにすることができます。