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Je construis des produits pour gagner ma vie. Souvent, lorsque je visite un client de Stratus , on me pose une question du type "Supportez-vous les widgets pour gauchers ? Lorsque j'étais un jeune ingénieur inexpérimenté, je réfléchissais un instant, puis je disais au client oui ou non (généralement, "non", car la plupart des clients sont assez doués pour savoir quelles sont les fonctionnalités disponibles dans un produit). Parfois, le client me demandait pourquoi nous ne l'avions pas, ou quand nous allions le mettre à disposition, mais souvent, la conversation se terminait de manière insatisfaisante pour nous deux. Je me sentais mal de ne pas pouvoir aider notre client, et il était déçu que nous manquions d'un élément technologique important. Parfois, mon incapacité à dire "oui" nous coûtait des affaires à l'avenir.

Souvent, des semaines plus tard, j'apprenais de notre équipe chargée des comptes que le client avait encore du mal à résoudre son problème. L'équipe chargée du compte décrivait le problème global que le client essayait de résoudre. À ma grande surprise, il n'y avait aucune corrélation évidente entre la question initiale ("Êtes-vous en faveur des widgets pour gauchers") et l'énoncé du problème réel ("Nous recyclons la boîte en bois dans laquelle les widgets pour gauchers entrent pour contenir la batterie de notre frambulateur, et nous avons perdu notre fournisseur de widgets pour gauchers"). Mais maintenant que j'ai compris tout le problème que mon client essayait de résoudre, je pouvais généralement concevoir en utilisant la technologie existante. ("Nous construisons aussi des boîtes en bois, et nous serons heureux de vous en vendre des vides pour que vous n'ayez pas à jeter les widgets").

Aujourd'hui, en tant qu'ingénieur un peu plus senior (mes cheveux sont en train de devenir gris, donc je pense pouvoir dire sans risque que je suis au moins senior en âge), si vous me posez une question qui commence par "Êtes-vous d'accord avec...", je l'aborderai en retournant la question et en engageant mon client dans une conversation sur le problème auquel il est confronté. Une fois que j'ai compris la nature du problème, je peux utiliser ma connaissance de nos produits, de notre industrie et des tendances du secteur pour élaborer une bien meilleure réponse.

La prochaine fois qu'on vous posera une question très précise sur les capacités de vos produits ou de votre organisation, essayez de retourner la question et d'ouvrir une conversation sur la nature du problème auquel votre client est confronté. Vous constaterez peut-être aussi que vous pouvez déjà résoudre leur problème, que vous preniez en charge ou non les widgets pour gauchers. Vous pouvez rendre votre client plus heureux, et votre employeur plus heureux, si vous comprenez la raison pour laquelle il pose la question, plutôt que de simplement y répondre et passer à autre chose.

 

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