Ich entwickle Produkte von Beruf. Wenn ich einen Stratus besuche, werde ich oft gefragt: „Unterstützen Sie Widgets für Linkshänder?“ Als ich noch ein junger, unerfahrener Ingenieur war, dachte ich kurz nach und gab dem Kunden dann eine Ja- oder Nein-Antwort (meistens „Nein“, da die meisten Kunden ziemlich gut herausfinden können, welche Funktionen ein Produkt bietet). Manchmal verwickelte mich der Kunde in eine Diskussion darüber, warum wir diese Funktion nicht hatten oder wann wir sie bereitstellen würden, aber oft endete das Gespräch für uns beide eher unbefriedigend. Ich fühlte mich schlecht, weil ich unserem Kunden nicht helfen konnte, und er war enttäuscht, dass uns eine wichtige Technologie fehlte. Manchmal kostete uns meine Unfähigkeit, „Ja“ zu sagen, zukünftige Aufträge.
Oft erfuhr ich erst Wochen später von unserem Kundenbetreuungsteam, dass der Kunde immer noch Schwierigkeiten hatte, sein Problem zu lösen. Das Kundenbetreuungsteam schilderte dann das Gesamtproblem, das der Kunde zu lösen versuchte. Zu meiner Überraschung gab es keinen offensichtlichen Zusammenhang zwischen der ursprünglichen Frage („Unterstützen Sie linkshändige Widgets?“) und der Beschreibung des eigentlichen Problems („Wir recyceln die Holzkiste, in der die linkshändigen Widgets geliefert werden, um die Batterie für unseren Frambulator aufzubewahren, und wir haben unseren Lieferanten für linkshändige Widgets verloren“). Aber nun, da ich das gesamte Problem verstand, das mein Kunde zu lösen versuchte, konnte ich in der Regel mit vorhandener Technologie eine Lösung entwerfen. („Wir stellen auch Holzkisten her und verkaufen Ihnen gerne leere Exemplare, damit Sie die Widgets nicht wegwerfen müssen.“)
Heute, als etwas erfahrenerer Ingenieur (meine Haare färben sich langsam grau, daher kann ich wohl mit Fug und Recht behaupten, dass ich zumindest altersmäßig schon etwas älter bin), gehe ich eine Frage, die mit „Unterstützen Sie …?“ beginnt, so an, dass ich sie umdrehe und mit meinem Kunden ein Gespräch über das Problem führe, mit dem er oder sie konfrontiert ist. Sobald ich die Natur des Problems verstanden habe, kann ich mein Wissen über unsere Produkte, unsere Branche und die Branchentrends nutzen, um eine viel bessere Antwort zu formulieren.
Wenn Ihnen das nächste Mal eine sehr spezifische Frage zu den Funktionen Ihrer Produkte oder Ihres Unternehmens gestellt wird, versuchen Sie doch einmal, die Frage umzudrehen und ein Gespräch darüber anzustoßen, worin das eigentliche Problem Ihres Kunden besteht. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Sie sein Problem bereits lösen können – ganz unabhängig davon, ob Sie Widgets für Linkshänder anbieten oder nicht. Sie können sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Arbeitgeber zufriedener machen, wenn Sie den Grund für die Frage verstehen, anstatt sie einfach nur zu beantworten und dann weiterzumachen.