Wenn Sie sich mit einem Problem an den Kundendienst wenden, ist das typische Ziel, es SCHNELL zu lösen. Ich habe beobachtet, dass in vielen Fällen der erste Kontakt mit der Support-Koordination eine schnelle Lösung eher unwahrscheinlich macht. Dieser Blog enthält einige Tipps, die Ihnen helfen, die Problemlösung zu beschleunigen.
1 Beschreiben Sie das Problem so detailliert wie möglich.
Eine allgemeine Problemstellung wie „Das Netzwerk ist ausgefallen“ lässt zu viel Raum für Spekulationen. Sind beispielsweise bei einem Modul mit mehreren Schnittstellen alle Schnittstellen ausgefallen oder nur eine? Sind die Adapter tatsächlich defekt oder besteht lediglich keine Netzwerkverbindung? Besteht eine Netzwerkverbindung, aber keine IP-Konnektivität? Besteht für einige Clients eine IP-Konnektivität, für andere jedoch nicht? Je genauer Sie das Problem beschreiben, desto schneller kann es identifiziert und behoben werden.
2 Seien Sie so genau wie möglich, wann das Problem aufgetreten ist oder begonnen hat.
Die Suche in einem 1000-Block-syserr_log ist viel schneller, wenn wir wissen, wo wir suchen müssen. Sie können uns helfen, indem Sie uns mitteilen, wann das Problem aufgetreten ist/begonnen hat. Selbst eine ungefähre Zeitangabe wie „gegen 13:45 Uhr“ kann den Vorgang beschleunigen. Wenn Sie um 14:00 Uhr anrufen und dem Support-Koordinator mitteilen, dass das Problem gegen 13:45 Uhr aufgetreten ist, gehen wir wahrscheinlich davon aus, dass es vor 15 Minuten aufgetreten ist. Diese Annahme ist nicht immer zutreffend – sowohl das Datum als auch die Uhrzeit sind wichtig.
3 Fragen Sie nicht nach einer bestimmten Lösung.
Wenn Sie den Support anrufen und fragen, wie Sie die TCP-Fenstergröße einstellen können, werden wir Ihnen erklären, wie Sie die TCP-Fenstergröße einstellen können. Wenn das eigentliche Problem ein geringer TCP-Durchsatz ist, kann die Einstellung der TCP-Fenstergröße helfen oder auch nicht. Sofern Sie keine Beweise dafür haben, dass das Problem tatsächlich auf eine kleine TCP-Fenstergröße zurückzuführen ist, sollten Sie das Problem einfach beschreiben – natürlich so detailliert wie möglich.
4 Stellen Sie alle Daten im Voraus bereit
Wenn Spuren oder Protokolle verfügbar sind, Sie diese jedoch nicht senden oder nicht angeben, wo sie sich befinden, und es zu Verzögerungen bei der Kontaktaufnahme mit Ihnen kommt, kommt es zu Verzögerungen bei der Überprüfung der Protokolle/Spuren. Sie sollten die Protokolle/Spuren oder deren Speicherort angeben, wenn das Problem gemeldet wird. Fügen Sie sie einer E-Mail bei oder teilen Sie dem Support-Koordinator einfach mit, wo sie sich im System befinden. Wenn dieses Problem bereits zuvor aufgetreten ist, teilen Sie uns dies bitte mit, wenn möglich zusammen mit den Problemnummern und Daten.
5 Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontaktdaten aktuell sind.
Wenn Sie sich zu home in einer Außenstelle befinden, ist es möglich, dass wir keine genauen Kontaktdaten von Ihnen haben. Es ist immer ratsam, bei jedem Anruf Ihre aktuellen Kontaktdaten anzugeben.