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Cuando contactas con el servicio de atención al cliente con un problema, el objetivo típico es resolverlo RÁPIDAMENTE. He observado que en muchos casos el contacto inicial con la coordinación de apoyo hace que una resolución rápida sea mucho menos probable. Este blog proporciona algunos consejos para ayudar a acelerar la resolución del problema.

1 Sea lo más detallado posible con la descripción del problema.

Una declaración general del problema, como "la red está caída" deja demasiado a la imaginación. Por ejemplo, en un módulo con múltiples interfaces están todas las interfaces caídas o sólo una. ¿Los adaptadores están realmente rotos o es que no hay ningún enlace de red? ¿Hay un enlace de red pero no hay conectividad IP? ¿Hay conectividad IP para algunos clientes pero no para otros? Cuanto más específico sea, más rápido se podrá identificar y corregir el problema real.


2 Sea lo más preciso posible sobre cuándo ocurrió o comenzó el problema

Buscar en un syserr_log de 1000 bloques es mucho más rápido cuando sabemos dónde buscar. Puedes ayudarnos indicando cuándo ocurrió/empezó el problema. Incluso un tiempo aproximado como alrededor de la 1:45PM puede acelerar las cosas. Si llamas a las 2:00 PM y le dices al coordinador de soporte que el problema ocurrió alrededor de la 1:45 PM probablemente asumiremos que ocurrió hace 15 minutos. Esa suposición no siempre es válida - las fechas son importantes así como las horas.

3 No pidas un arreglo específico

Si llamas a la coordinación de apoyo y preguntas cómo configurar el tamaño de la ventana TCP, te diremos cómo configurar el tamaño de la ventana TCP. Si el problema real es el bajo rendimiento de TCP, la configuración del tamaño de la ventana TCP puede o no ayudar. A menos que tenga pruebas de que el problema es realmente un tamaño de ventana TCP pequeño, debería describir el problema - con tanto detalle como sea posible, por supuesto.

4 Proporcionar todos los datos por adelantado

Si hay rastros o registros disponibles pero no los envía o indica dónde están y hay un retraso en contactar con usted, habrá un retraso en la revisión de los registros/rastros. Usted debe proporcionar los registros/rastros o su ubicación cuando se abra el tema. Adjúntelos a un correo electrónico o simplemente dígale al coordinador de apoyo dónde están en el sistema. También, si este problema ha ocurrido antes, díganoslo, junto con los números y fechas de los problemas si es posible.

5 Asegúrese de que su información de contacto esté actualizada

Por último, si usted está en home o en una oficina de satélites, lo más probable es que no tengamos información de contacto precisa. Siempre es una buena idea proporcionar información de contacto actualizada cada vez que llame.