Lorsque vous contactez le service clientèle pour un problème, l'objectif typique est de le résoudre rapidement. J'ai observé que dans de nombreux cas, le contact initial avec la coordination du support rend une résolution rapide beaucoup moins probable. Ce blog fournit quelques conseils pour accélérer la résolution des problèmes.
1 Soyez aussi détaillé que possible dans la description du problème.
Un énoncé de problème général, comme "le réseau est en panne", laisse trop de place à l'imagination. Par exemple, sur un module avec plusieurs interfaces, toutes les interfaces sont en panne ou une seule. Les adaptateurs sont-ils vraiment cassés ou bien n'y a-t-il pas de liaison réseau ? Y a-t-il une liaison réseau mais pas de connectivité IP ? Y a-t-il une connectivité IP pour certains clients mais pas pour d'autres ? Plus vous êtes précis, plus vite le problème réel peut être identifié et corrigé.
2 Soyez aussi précis que possible sur la date à laquelle le problème s'est produit ou a commencé
La recherche dans un syserr_log de 1000 blocs est beaucoup plus rapide quand on sait où chercher. Vous pouvez nous aider en nous indiquant quand le problème s'est produit ou a commencé. Même une heure approximative, par exemple vers 13h45, peut accélérer les choses. Si vous appelez à 14h00 et que vous dites au coordinateur du support que le problème s'est produit vers 13h45, nous supposerons probablement qu'il s'est produit il y a 15 minutes. Cette hypothèse n'est pas toujours valable - les dates sont aussi importantes que les heures.
3 Ne demandez pas de solution spécifique
Si vous appelez la coordination du soutien et demandez comment définir la taille de la fenêtre TCP, nous vous dirons comment définir la taille de la fenêtre TCP. Si le problème réel est un faible débit TCP, le réglage de la taille de la fenêtre TCP peut ou non aider. À moins que vous n'ayez la preuve que le problème est en fait une petite taille de fenêtre TCP, vous devez simplement décrire le problème - avec autant de détails que possible bien sûr.
4 Fournir toutes les données à l'avance
Si des traces ou des journaux sont disponibles mais que vous ne les envoyez pas ou que vous n'indiquez pas où ils se trouvent et qu'il y a un délai pour vous contacter, il y aura un délai pour examiner les journaux/traces. Vous devez fournir les journaux/traces ou leur emplacement lorsque le numéro est ouvert. Joignez-les à un courrier électronique ou indiquez simplement au coordinateur de l'assistance où ils se trouvent dans le système. De plus, si ce problème s'est déjà produit auparavant, indiquez-le nous, ainsi que les numéros et les dates des problèmes, si possible.
5 Assurez-vous que vos coordonnées sont à jour
Enfin, si vous êtes sur home ou dans un bureau satellite, il y a de fortes chances que nous n'ayons pas de coordonnées précises. Il est toujours judicieux de fournir des coordonnées à jour chaque fois que vous appelez.
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