Quando você contacta o suporte ao cliente com um problema, o objetivo típico é resolvê-lo rapidamente. Tenho observado que em muitos casos, o contato inicial com a coordenação de suporte torna muito menos provável uma resolução rápida. Este blog fornece algumas dicas para ajudar a acelerar a resolução do problema.
1 Seja o mais detalhado possível com a descrição do problema.
Uma declaração de problema geral, como "a rede está em baixo", deixa muito a desejar à imaginação. Por exemplo, em um módulo com várias interfaces, todas as interfaces estão desligadas ou apenas uma. Os adaptadores estão realmente quebrados ou é que não há nenhum link de rede? Existe um link de rede, mas não há conectividade IP? Existe conectividade IP para alguns clientes, mas não para outros? Quanto mais específico você for, mais rápido o problema real pode ser identificado e corrigido.
2 Seja o mais preciso possível sobre quando o problema aconteceu ou começou
Pesquisar um syserr_log de 1000 blocos é muito mais rápido quando sabemos onde procurar. Você pode nos ajudar indicando quando o problema aconteceu/partiu. Mesmo uma hora aproximada, como por volta das 13:45PM, pode acelerar as coisas. Se você ligar às 14h00 e disser ao coordenador de suporte que o problema aconteceu por volta das 13h45, provavelmente vamos supor que tenha acontecido há 15 minutos. Essa suposição nem sempre é válida - as datas são importantes, assim como as horas.
3 Não peça uma correção específica
Se você chamar a coordenação de suporte e perguntar como definir o tamanho da janela TCP, nós lhe diremos como definir o tamanho da janela TCP. Se o problema real for a baixa taxa de transferência TCP, o tamanho da janela TCP pode ou não ajudar. A menos que você tenha evidências de que o problema seja realmente um pequeno tamanho de janela TCP, você deve apenas descrever o problema - com o máximo de detalhes possível, é claro.
4 Forneça todos os dados antecipadamente
Se houver traços ou registros disponíveis, mas você não os enviar ou indicar onde eles estão e houver um atraso no contato com você, haverá um atraso na revisão dos registros/traços. Você deve fornecer os logs/traços ou sua localização quando o problema for aberto. Anexe-os a um e-mail ou simplesmente informe ao coordenador de suporte onde eles estão no sistema. Além disso, se este problema já tiver ocorrido antes, informe-nos, juntamente com os números e datas dos problemas, se possível.
5 Certifique-se de que suas informações de contato estejam atualizadas
Finalmente, se você estiver em casa ou em um escritório satélite, as chances são de que não tenhamos informações de contato precisas. É sempre uma boa idéia fornecer informações de contato atuais toda vez que você ligar.
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