Eu ganho a vida desenvolvendo produtos. Muitas vezes, quando visito um cliente da Stratus, me fazem uma pergunta do tipo: “Vocês oferecem suporte a widgets para canhotos?”. Quando eu era um engenheiro jovem e inexperiente, pensava por um momento e depois respondia ao cliente com um sim ou um não (geralmente “não”, já que a maioria dos clientes já sabe muito bem quais recursos estão disponíveis em um produto). Às vezes, o cliente me envolvia em uma discussão sobre por que não tínhamos essa funcionalidade ou quando a disponibilizaríamos, mas, muitas vezes, a conversa terminava de forma bastante insatisfatória para ambos. Eu me sentia mal por não poder ajudar nosso cliente, e eles ficavam desapontados por nos faltar algum recurso tecnológico importante. Às vezes, minha incapacidade de dizer “sim” nos custava negócios futuros.
Muitas vezes, semanas depois, eu ficava sabendo pela nossa equipe de contas que o cliente ainda estava tendo dificuldades para resolver seu problema. A equipe de contas descrevia o problema geral que o cliente estava tentando resolver. Para minha surpresa, não havia nenhuma correlação óbvia entre a pergunta inicial (“Vocês oferecem widgets para canhotos?”) e a descrição do problema real (“Estamos reciclando a caixa de madeira em que vêm os widgets para canhotos para guardar a bateria do nosso frambulator, e perdemos nosso fornecedor de widgets para canhotos”). Mas agora que eu entendia todo o problema que meu cliente estava tentando resolver, geralmente conseguia projetar usando a tecnologia existente. (“Nós também fabricamos caixas de madeira e teremos prazer em vender caixas vazias para que você não precise jogar fora os widgets.”)
Hoje, como engenheiro um pouco mais experiente (meu cabelo está começando a ficar grisalho, então acho que posso afirmar com segurança que, pelo menos em termos de idade, já sou considerado sênior), se você me fizer uma pergunta que comece com “Vocês oferecem suporte a…”, vou abordá-la invertendo a questão e envolvendo o cliente em uma conversa sobre o problema que ele ou ela está enfrentando. Depois de entender a natureza do problema, posso usar meu conhecimento sobre nossos produtos, nosso setor e as tendências do mercado para elaborar uma resposta muito melhor.
Da próxima vez que lhe fizerem uma pergunta muito específica sobre as capacidades dos seus produtos ou da sua empresa, tente dar a volta na questão e iniciar uma conversa sobre a natureza do problema que o seu cliente está enfrentando. Você também pode descobrir que já é capaz de resolver o problema dele, independentemente de oferecer ou não suporte a widgets para canhotos. Você pode deixar seu cliente mais satisfeito — e sua empresa também — se compreender o motivo pelo qual ele está fazendo a pergunta, em vez de simplesmente respondê-la e seguir em frente.