Il mio lavoro consiste nel realizzare prodotti. Spesso, quando visito un Stratus , mi viene posta una domanda del tipo: "Supportate i widget per mancini?". Quando ero un ingegnere giovane e inesperto, riflettevo per un attimo e poi rispondevo al cliente sì o no (in genere "no", poiché la maggior parte dei clienti è piuttosto brava a capire quali funzionalità sono disponibili in un prodotto). A volte il cliente mi coinvolgeva in una discussione sul perché non lo avevamo o su quando lo avremmo reso disponibile, ma spesso la conversazione finiva in modo piuttosto insoddisfacente per entrambi. Mi dispiaceva non poter aiutare il nostro cliente, che era deluso dal fatto che ci mancasse una tecnologia importante. A volte, la mia incapacità di dire "sì" ci costava futuri affari.
Spesso, settimane dopo, venivo a sapere dal nostro team di account che il cliente stava ancora cercando di risolvere il proprio problema. Il team di account descriveva il problema generale che il cliente stava cercando di risolvere. Con mia grande sorpresa, non c'era alcuna correlazione evidente tra la domanda iniziale ("Supportate i widget per mancini?") e la descrizione del problema reale ("Stiamo riciclando la scatola di legno in cui sono contenuti i widget per mancini per conservare la batteria del nostro frambulatore e abbiamo perso il nostro fornitore di widget per mancini"). Ma ora che capivo l'intero problema che il mio cliente stava cercando di risolvere, di solito riuscivo a progettare utilizzando la tecnologia esistente. ("Produciamo anche scatole di legno e saremo lieti di vendervi quelle vuote, così non dovrete buttare via i widget").
Oggi, essendo un ingegnere un po' più anziano (i miei capelli stanno diventando grigi, quindi penso di poter dire con certezza che sono almeno anziano in termini di età), se mi viene posta una domanda che inizia con "Supportate...", la affronterò ribaltando la domanda e coinvolgendo il cliente in una conversazione sul problema che sta affrontando. Una volta compresa la natura del problema, posso usare la mia conoscenza dei nostri prodotti, del nostro settore e delle tendenze del settore per elaborare una risposta molto migliore.
La prossima volta che ti viene posta una domanda molto specifica sulle capacità dei tuoi prodotti o della tua organizzazione, prova a ribaltare la domanda e ad avviare una conversazione sulla natura del problema che il tuo cliente sta affrontando. Potresti anche scoprire che sei già in grado di risolvere il loro problema, indipendentemente dal fatto che tu supporti o meno i widget per mancini. Puoi rendere più felici i tuoi clienti e il tuo datore di lavoro se comprendi il motivo per cui ti stanno ponendo la domanda, invece di limitarti a rispondere e andare avanti.