問題が発生してカスタマーサポートに連絡する際、通常は「迅速な解決」を望むものです。しかし、私の経験上、サポート担当との最初のやり取りの仕方次第で、迅速な解決が難しくなるケースが少なくありません。このブログでは、問題解決を早めるためのヒントをいくつかご紹介します。
1 問題の説明は、できるだけ詳しく行ってください。
「ネットワークがダウンしている」といった一般的な問題の説明では、想像の余地が大きすぎます。例えば、複数のインターフェースを持つモジュールの場合、すべてのインターフェースがダウンしているのか、それとも1つだけなのか。アダプター自体が故障しているのか、それともネットワーク接続がないだけなのか。ネットワーク接続はあるがIP接続がないのか。一部のクライアントではIP接続が可能だが、他のクライアントでは不可能なのか。説明を具体的にすればするほど、実際の問題を迅速に特定し、修正することができます。
2 問題が発生した、あるいは始まった時期について、できるだけ正確に伝えてください
syserr_logの1000ブロックを検索する場合、どこを探せばよいか分かっていれば、はるかに早く済みます。 問題が発生した（または始まった）時刻をお知らせいただければ、調査の助けになります。「午後1時45分頃」といったおおよその時刻でも、対応が早まる可能性があります。例えば、午後2時に電話をかけ、サポートコーディネーターに「午後1時45分頃に問題が発生した」と伝えた場合、私たちは「15分前に発生した」と推測するでしょう。しかし、この推測が常に正しいとは限りません。時刻だけでなく、日付も重要な情報となります。
3 具体的な解決策を求めない
サポート窓口に連絡してTCPウィンドウサイズの設定方法を尋ねれば、その設定方法をお伝えします。しかし、実際の問題がTCPスループットの低下にある場合、TCPウィンドウサイズの設定を変更しても改善するとは限りません。問題が実際にTCPウィンドウサイズの小ささに起因しているという証拠がない限り、まずは問題の状況を――もちろん、できるだけ詳しく――説明してください。
4 すべてのデータを事前に提供してください
トレースやログが利用可能なにもかかわらず、それらを送信しない、あるいはその保存場所を明示せず、かつご連絡が遅れた場合、ログやトレースの確認にも遅れが生じます。問題の報告を行う際には、ログやトレース、あるいはその保存場所を必ずご提供ください。メールに添付するか、サポートコーディネーターにシステム上の保存場所をお知らせください。また、過去に同様の問題が発生したことがある場合は、可能であればその件番号や日付とともに、その旨をお知らせください。
5 連絡先情報が最新のものになっているか確認してください
最後に、ご自宅やサテライトオフィスにおられる場合、正確な連絡先情報が当社にない可能性があります。お電話をいただく際は、その都度、最新の連絡先をお知らせいただくことをお勧めします。