Quando si contatta l'assistenza clienti per un problema, l'obiettivo tipico è quello di risolverlo RAPIDAMENTE. Ho osservato che in molti casi il contatto iniziale con il coordinamento dell'assistenza rende molto meno probabile una risoluzione rapida. Questo blog fornisce alcuni suggerimenti per aiutare ad accelerare la risoluzione dei problemi.
1 Descrivi il problema nel modo più dettagliato possibile.
Una descrizione generica del problema, come "la rete non funziona", lascia troppo spazio all'immaginazione. Ad esempio, su un modulo con più interfacce, tutte le interfacce non funzionano o solo una? Gli adattatori sono effettivamente guasti o semplicemente non c'è connessione di rete? C'è connessione di rete ma non connettività IP? C'è connettività IP per alcuni client ma non per altri? Più si è specifici, più velocemente è possibile identificare e correggere il problema effettivo.
2 Siate il più precisi possibile riguardo al momento in cui il problema si è verificato o è iniziato.
La ricerca in un syserr_log di 1000 blocchi è molto più veloce quando sappiamo dove cercare. Puoi aiutarci indicando quando si è verificato/iniziato il problema. Anche un orario approssimativo, come ad esempio intorno alle 13:45, può accelerare le cose. Se chiami alle 14:00 e dici al coordinatore dell'assistenza che il problema si è verificato intorno alle 13:45, probabilmente supporremo che sia successo 15 minuti fa. Questa supposizione non è sempre valida: le date sono importanti tanto quanto gli orari.
3 Non chiedere una soluzione specifica
Se chiami il servizio di assistenza e chiedi come impostare la dimensione della finestra TCP, ti spiegheremo come farlo. Se il problema effettivo è un throughput TCP basso, l'impostazione della dimensione della finestra TCP potrebbe essere d'aiuto o meno. A meno che tu non abbia prove che il problema sia effettivamente una dimensione della finestra TCP ridotta, dovresti semplicemente descrivere il problema, ovviamente nel modo più dettagliato possibile.
4 Fornire tutti i dati in anticipo
Se sono disponibili tracce o registri ma non li inviate o non indicate dove si trovano e c'è un ritardo nel contattarvi, ci sarà un ritardo nella revisione dei registri/tracce. Dovete fornire i registri/tracce o la loro posizione quando viene aperto il problema. Allegateli a un'e-mail o comunicate semplicemente al coordinatore dell'assistenza dove si trovano nel sistema. Inoltre, se questo problema si è già verificato in precedenza, comunicatecelo, insieme ai numeri dei problemi e alle date, se possibile.
5 Assicurati che le tue informazioni di contatto siano aggiornate
Infine, se ti trovi a home in un ufficio satellite, è probabile che non disponiamo di informazioni di contatto accurate. È sempre buona norma fornire informazioni di contatto aggiornate ogni volta che chiami.