Me dedico a crear productos. A menudo, cuando visito a un Stratus , me hacen una pregunta del tipo: «¿Ofrecéis widgets para zurdos?». Cuando era un ingeniero joven e inexperto, me lo pensaba un momento y luego le respondía al cliente que sí o que no (por lo general, «no», ya que la mayoría de los clientes saben bastante bien qué funciones están disponibles en un producto). A veces, el cliente entablaba conmigo una conversación sobre por qué no lo teníamos o cuándo lo pondríamos a disposición, pero, a menudo, la conversación terminaba de forma bastante insatisfactoria para ambos. Yo me sentía mal por no poder ayudar a nuestro cliente, y ellos se sentían decepcionados porque carecíamos de algún elemento tecnológico importante. En ocasiones, mi incapacidad para decir «sí» nos costaba futuros negocios.
A menudo, semanas después, me enteraba por nuestro equipo de cuentas de que el cliente seguía teniendo dificultades para resolver su problema. El equipo de cuentas me describía el problema general que su cliente intentaba resolver. Para mi sorpresa, no había una correlación obvia entre la pregunta inicial («¿Ofrecéis widgets para zurdos?») y la descripción del problema real («Estamos reciclando la caja de madera en la que vienen los widgets para zurdos para guardar la batería de nuestro frambulador, y hemos perdido a nuestro proveedor de widgets para zurdos»). Pero ahora que entendía el problema completo que mi cliente intentaba resolver, normalmente podía diseñar utilizando la tecnología existente. («También fabricamos cajas de madera, y estaremos encantados de venderle unas vacías para que no tenga que tirar los widgets»).
Hoy en día, como ingeniero con cierta experiencia (se me están poniendo canas, así que creo que puedo afirmar sin temor a equivocarme que, al menos, tengo cierta edad), si me haces una pregunta que empiece por «¿Ofrecéis soporte para…», la abordaré dándole la vuelta a la pregunta e involucrando al cliente en una conversación sobre el problema al que se enfrenta. Una vez que comprendo la naturaleza del problema, puedo utilizar mi conocimiento de nuestros productos, de nuestro sector y de las tendencias del sector para elaborar una respuesta mucho mejor.
La próxima vez que te hagan una pregunta muy concreta sobre las capacidades de tus productos o de tu empresa, intenta darle la vuelta a la pregunta e iniciar una conversación sobre la naturaleza del problema al que se enfrenta tu cliente. Quizás descubras que ya puedes resolver su problema, independientemente de si ofreces o no widgets para zurdos. Podrás satisfacer más a tu cliente y a tu empresa si comprendes el motivo por el que te hacen la pregunta, en lugar de limitarte a responderla y pasar a otra cosa.