Lorsque vous contactez le service clientèle pour signaler un problème, l'objectif est généralement de le résoudre RAPIDEMENT. J'ai remarqué que, dans de nombreux cas, le premier contact avec le service de coordination rend une résolution rapide beaucoup moins probable. Ce blog fournit quelques conseils pour aider à accélérer la résolution des problèmes.
1 Décrivez le problème de manière aussi détaillée que possible.
Une description générale du problème, telle que « le réseau est en panne », laisse trop de place à l'imagination. Par exemple, sur un module doté de plusieurs interfaces, toutes les interfaces sont-elles en panne ou une seule ? Les adaptateurs sont-ils réellement défectueux ou s'agit-il simplement d'une absence de connexion réseau ? La connexion réseau existe-t-elle, mais pas la connectivité IP ? La connectivité IP existe-t-elle pour certains clients, mais pas pour d'autres ? Plus vous serez précis, plus le problème réel pourra être identifié et corrigé rapidement.
2 Soyez aussi précis que possible quant au moment où le problème s'est produit ou a commencé.
La recherche dans un fichier syserr_log de 1 000 blocs est beaucoup plus rapide lorsque nous savons où chercher. Vous pouvez nous aider en indiquant quand le problème s'est produit/a commencé. Même une heure approximative, telle que vers 13 h 45, peut accélérer les choses. Si vous appelez à 14 h et que vous dites au coordinateur du support technique que le problème s'est produit vers 13 h 45, nous supposerons probablement qu'il s'est produit il y a 15 minutes. Cette hypothèse n'est pas toujours valable : les dates sont tout aussi importantes que les heures.
3 Ne demandez pas de solution spécifique
Si vous appelez le service d'assistance et demandez comment définir la taille de la fenêtre TCP, nous vous expliquerons comment procéder. Si le problème réel est un faible débit TCP, le réglage de la taille de la fenêtre TCP peut aider ou non. À moins que vous n'ayez la preuve que le problème est effectivement lié à une petite taille de fenêtre TCP, vous devriez simplement décrire le problème, en donnant bien sûr autant de détails que possible.
4 Fournir toutes les données dès le départ
Si des traces ou des journaux sont disponibles, mais que vous ne les envoyez pas ou n'indiquez pas où ils se trouvent, et qu'il y a un retard dans la prise de contact avec vous, l'examen des journaux/traces sera retardé. Vous devez fournir les journaux/traces ou leur emplacement lorsque le problème est signalé. Joignez-les à un e-mail ou indiquez simplement au coordinateur du support technique où ils se trouvent dans le système. De plus, si ce problème s'est déjà produit auparavant, veuillez nous en informer, en indiquant si possible les numéros et les dates des problèmes.
5 Assurez-vous que vos coordonnées sont à jour.
Enfin, si vous êtes à home dans une succursale, il est probable que nous ne disposions pas de vos coordonnées exactes. Il est toujours préférable de fournir vos coordonnées actuelles chaque fois que vous appelez.