Cuando te pones en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver un problema, el objetivo habitual es que se solucione RÁPIDAMENTE. He observado que, en muchos casos, el contacto inicial con el servicio de coordinación del servicio de asistencia hace que sea mucho menos probable que se resuelva rápidamente. En este blog se ofrecen algunos consejos para ayudar a acelerar la resolución de problemas.
1 Sea lo más detallado posible al describir el problema.
Una descripción general del problema, como «la red no funciona», deja demasiado a la imaginación. Por ejemplo, en un módulo con varias interfaces, ¿todas las interfaces están inactivas o solo una? ¿Los adaptadores están realmente averiados o es que no hay conexión de red? ¿Hay conexión de red pero no hay conectividad IP? ¿Hay conectividad IP para algunos clientes pero no para otros? Cuanto más específico sea, más rápido se podrá identificar y corregir el problema real.
2 Sea lo más preciso posible sobre cuándo ocurrió o comenzó el problema.
Buscar en un syserr_log de 1000 bloques es mucho más rápido cuando sabemos dónde buscar. Puede ayudarnos indicando cuándo se produjo o comenzó el problema. Incluso una hora aproximada, como alrededor de las 13:45, puede acelerar el proceso. Si llama a las 14:00 y le dice al coordinador de asistencia técnica que el problema se produjo alrededor de las 13:45, probablemente asumiremos que ocurrió hace 15 minutos. Esa suposición no siempre es válida: las fechas son tan importantes como las horas.
3 No pidas una solución específica.
Si llama al servicio de asistencia técnica y pregunta cómo configurar el tamaño de la ventana TCP, le indicaremos cómo hacerlo. Si el problema real es un rendimiento TCP bajo, configurar el tamaño de la ventana TCP puede ser útil o no. A menos que tenga pruebas de que el problema se debe realmente a un tamaño de ventana TCP pequeño, lo mejor es que describa el problema con el mayor detalle posible, por supuesto.
4 Proporcione todos los datos por adelantado.
Si hay registros o trazas disponibles, pero no los envía ni indica dónde se encuentran, y se produce un retraso en ponerse en contacto con usted, se producirá un retraso en la revisión de los registros/trazas. Debe proporcionar los registros/trazas o su ubicación cuando se abra el problema. Adjúntelos a un correo electrónico o simplemente indique al coordinador de asistencia técnica dónde se encuentran en el sistema. Además, si este problema se ha producido anteriormente, indíquelo, junto con los números de problema y las fechas, si es posible.
5 Asegúrate de que tu información de contacto esté actualizada.
Por último, si se encuentra en home en una oficina satélite, es probable que no dispongamos de su información de contacto actualizada. Es recomendable que nos facilite su información de contacto actualizada cada vez que nos llame.