我以开发产品为生。拜访Stratus 时，常被问及"你们支持左撇子小工具吗？"这类问题。年轻时经验尚浅，我总会稍作思考后直接回答客户（通常是"不支持"，毕竟多数客户都擅长判断产品功能）。 有时客户会追问为何没有该功能或何时能实现，但多数时候对话以双方都不满意的结局收场。我因无法帮助客户而懊恼，客户则因我们缺少关键技术而失望。有时，我无法说"可以"的回答甚至会导致我们失去未来商机。
往往数周后，我才会从客户经理那里得知，客户仍在努力解决问题。客户经理会描述客户试图解决的整体问题。 令我惊讶的是，最初的问题（"你们是否支持左撇子小部件"）与实际问题陈述（"我们正回收左撇子小部件的木盒来存放弗兰布莱特器的电池，但左撇子小部件的供应商已中断供应"）之间毫无关联。 但当我理解客户试图解决的整体问题后，通常能利用现有技术进行设计。（"我们也生产木箱，很乐意出售空箱给您，这样您就不必丢弃小部件了。"）
如今，作为资历稍深的工程师（我的头发正逐渐变灰，所以可以肯定地说，至少在年龄上我算是资深了），如果有人用"你们支持……吗"开头提问，我会反过来引导对话，引导客户深入探讨他们面临的问题。 只有理解了问题的本质，我才能运用对产品的认知、对行业的了解以及对行业趋势的把握，给出更精准的解决方案。
下次当客户就产品或组织能力提出高度具体的问题时，不妨反向提问，引导对话聚焦于客户面临的核心问题本质。你可能会发现，无论是否支持左撇子小工具，其实你早已具备解决其难题的能力。若能洞悉客户提问背后的真正诉求，而非简单应答后草草了事，你既能让客户更满意，也能让雇主更欣慰。