Quando você entra em contato com o suporte ao cliente com um problema, o objetivo geral é resolvê-lo RAPIDAMENTE. Observei que, em muitos casos, o contato inicial com a coordenação do suporte torna uma resolução rápida muito menos provável. Este blog fornece algumas dicas para ajudar a acelerar a resolução do problema.
1 Seja o mais detalhado possível na descrição do problema.
Uma descrição geral do problema, como “a rede está fora do ar”, deixa muito espaço para a imaginação. Por exemplo, em um módulo com várias interfaces, todas as interfaces estão fora do ar ou apenas uma? Os adaptadores estão realmente quebrados ou não há conexão de rede? Há conexão de rede, mas não há conectividade IP? Há conectividade IP para alguns clientes, mas não para outros? Quanto mais específico você for, mais rápido o problema real poderá ser identificado e corrigido.
2 Seja o mais preciso possível sobre quando o problema ocorreu ou começou.
Pesquisar um syserr_log de 1000 blocos é muito mais rápido quando sabemos onde procurar. Você pode nos ajudar indicando quando o problema ocorreu/começou. Mesmo uma hora aproximada, como por volta das 13h45, pode acelerar o processo. Se você ligar às 14h e informar ao coordenador de suporte que o problema ocorreu por volta das 13h45, provavelmente assumiremos que ele ocorreu há 15 minutos. Essa suposição nem sempre é válida – as datas são tão importantes quanto as horas.
3 Não peça uma solução específica
Se você ligar para o suporte técnico e perguntar como definir o tamanho da janela TCP, nós lhe diremos como fazer isso. Se o problema real for uma baixa taxa de transferência TCP, definir o tamanho da janela TCP pode ou não ajudar. A menos que você tenha evidências de que o problema é realmente um tamanho pequeno da janela TCP, você deve apenas descrever o problema – com o máximo de detalhes possível, é claro.
4 Forneça todos os dados antecipadamente
Se houver rastreamentos ou registros disponíveis, mas você não os enviar ou indicar onde eles estão e houver um atraso em entrar em contato com você, haverá um atraso na análise dos registros/rastreamentos. Você deve fornecer os registros/rastreamentos ou sua localização quando a questão for aberta. Anexe-os a um e-mail ou simplesmente informe ao coordenador de suporte onde eles estão no sistema. Além disso, se esse problema já ocorreu anteriormente, informe-nos, juntamente com os números e datas das questões, se possível.
5 Certifique-se de que suas informações de contato estão atualizadas
Por fim, se você estiver em casa ou em um escritório satélite, é provável que não tenhamos suas informações de contato precisas. É sempre uma boa ideia fornecer suas informações de contato atualizadas sempre que ligar.