Wenn Sie sich mit einem Problem an den Kundensupport wenden, ist das typische Ziel, es SCHNELL gelöst zu bekommen. Ich habe beobachtet, dass in vielen Fällen der erste Kontakt mit der Support-Koordination eine schnelle Lösung sehr viel unwahrscheinlicher macht. In diesem Blog finden Sie einige Tipps, wie Sie die Problemlösung beschleunigen können.
1 Gehen Sie bei der Problembeschreibung so detailliert wie möglich vor.
Eine allgemeine Problemstellung wie "das Netzwerk ist ausgefallen" überlässt zu viel der Fantasie. Sind zum Beispiel bei einem Modul mit mehreren Schnittstellen alle Schnittstellen ausgefallen oder nur eine. Sind die Adapter tatsächlich defekt oder gibt es keine Netzwerkverbindung? Besteht eine Netzwerkverbindung, aber keine IP-Konnektivität? Besteht für einige Clients eine IP-Verbindung, für andere jedoch nicht? Je genauer Sie sind, desto schneller kann das eigentliche Problem ermittelt und behoben werden.
2 Geben Sie so genau wie möglich an, wann das Problem auftrat oder begann
Das Durchsuchen eines syserr_log mit 1000 Blöcken geht viel schneller, wenn wir wissen, wo wir suchen müssen. Sie können uns helfen, indem Sie angeben, wann das Problem auftrat/begann. Selbst eine ungefähre Zeitangabe wie z. B. 13:45 Uhr kann die Suche beschleunigen. Wenn Sie um 14.00 Uhr anrufen und dem Support-Koordinator sagen, dass das Problem gegen 13.45 Uhr aufgetreten ist, werden wir wahrscheinlich davon ausgehen, dass es vor 15 Minuten aufgetreten ist. Diese Annahme ist nicht immer gültig - Daten sind ebenso wichtig wie die Uhrzeit.
3 Bitten Sie nicht um eine bestimmte Lösung
Wenn Sie die Support-Koordination anrufen und fragen, wie Sie die TCP-Fenstergröße einstellen können, werden wir Ihnen sagen, wie Sie die TCP-Fenstergröße einstellen können. Wenn das eigentliche Problem ein niedriger TCP-Durchsatz ist, kann die Einstellung der TCP-Fenstergröße helfen oder auch nicht. Solange Sie keine Beweise dafür haben, dass das Problem tatsächlich eine kleine TCP-Fenstergröße ist, sollten Sie das Problem einfach beschreiben - natürlich so detailliert wie möglich.
4 Stellen Sie alle Daten im Voraus bereit
Wenn Spuren oder Protokolle vorhanden sind, Sie diese aber nicht übermitteln oder nicht angeben, wo sie sich befinden, und es zu einer Verzögerung bei der Kontaktaufnahme kommt, verzögert sich auch die Überprüfung der Protokolle/Protokolle. Sie sollten die Protokolle/Protokolle bzw. ihren Speicherort angeben, wenn das Problem eröffnet wird. Hängen Sie sie an eine E-Mail an oder teilen Sie dem Support-Koordinator einfach mit, wo sie sich im System befinden. Wenn das Problem schon einmal aufgetreten ist, teilen Sie uns dies bitte mit, wenn möglich unter Angabe der Problemnummer und des Datums.
5 Vergewissern Sie sich, dass Ihre Kontaktinformationen auf dem neuesten Stand sind
Wenn Sie sich auf home oder in einer Außenstelle befinden, ist es gut möglich, dass wir keine genauen Kontaktinformationen haben. Es ist immer eine gute Idee, bei jedem Anruf aktuelle Kontaktinformationen anzugeben.
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